客户服务部经理职务说明书
职务名称：
客户服务部经理
职务编号：
直属上级：
总经理
所属部门：
客户服务部
岗位目的：
为了实现有效的客户关系管理并提高客户满意度，通过技术手段并与公司其他部门配合，建立完善的服务体系，为用户提供优质的服务。
工作内容：
1. 客户类
全面负责公司客户服务管理工作，保证解决问题；
监控受理服务人员的在线投诉处理质量，协助员工处理客户投诉的疑难问题，负责上门处理重点问题客户的投诉；控制投诉率在较低的范围内；
控制与提升客户端技术设备安装、维修、维护工作质量；
协调相关业务部门的合作与支持，完善内部信息反馈，提升内部客户满意度；
负责对公司中小客户的维护与管理工作，组织中小客户流量监测，审核每周和每月的客户流量信息统计表，并制订每周和每月的客户流量分析报表；
负责完成服务信息数据报表（业务变更、投诉分析、工程师实施服务以及客户服务工作分析报表），定期提交总经理并送相关部门，协助解决服务问题；
2. 内部管理类
部门业务：制订、完善客户服务部相关服务制度的标准化文件，包括服务的策略、方式、手段等等，并负责落实实施；
人力资源：负责部门内部人力资源管理，包括招聘、培养/技能提升以及考核等人力资源相关工作；
财务管理：负责部门内财务事务处理，参与制定公司年度预算，在预算内与财务制度许可下审批部门内费用；
日常管理：负责部门日常管理工作，包括部门例会、跨部门间的协调工作等；
MBO管理：负责部门内部基于目标管理(MBO的管理体系建设)；
信息化管理：负责公司信息化的管理工作；
完成上级交办的其他工作。
权限：
对客户服务部服务制度的制订权；
对下属员工的指导权、考核权；
部门内人员岗位调整的建议权；
客户服务部预算范围内费用的支配权。
所受上级的指导：在业务上接受总经理的指导。
同级沟通：与各部门经理进欧亿·体育（中国）有限公司务协调。
所予下级的指导：对本部门员工工作进行指导。
岗位资格要求：
教育背景：
营销、服务等相关专业大学本科学历；
经验：
3年以上营销或服务管理经验；
岗前培训：
进行公司产品特点、管理技能的培训。
岗位技能要求：
专业知识：
具有丰富的营销，服务或通信专业知识，熟练使用office软件；
素质与能力：
有良好的计划、组织、控制和协调能力，有较好的口才，工作认真负责、细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力以及解决问题的能力。
9.1.1客户服务部经理岗位目标和考核指标说明书
客户服务部经理岗位目标
1. 客户类
提升客户满意度年度总体合格率为85%；
完善客户关系建设，控制客户投诉率，平均季度合格率为85%；
提升技术服务（安装、维修、维护）质量，平均季度合格率为85%；
提升内部客户满意度年度总体合格率为90%；
每周、每月、每季度、每年及时准确提交服务分析报表，协助解决服务问题。
2. 内部管理类
保证部门内无财务漏洞；
制订完善客户服务部相关服务制度的标准化，总体合格率达到95%；
提升部门员工满意度。
3. 学习创新类
每年完成3个六西格玛项目。
客户服务部经理考核指标表
一．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法1 部门人员总体服务质量
（外部客户满意度）
50%
根据信息系统相关反馈统计2 部门人员服务素质、岗位技能合格率
20%
定期考核，人事行政部监控3 流程标准化改善程度
10%4 内部客户满意度
10%
其他部门评价，人事行政部汇总5 服务分析报表的准确性、及时性、全面性
10%
本岗提交报表，总经理评分
二．客服部经理半年评价能力和态度指标
核心能力1 团队合作2 应变能力3 解决问题的能力4 客户管理5 参考能力1 解决矛盾2 影响能力