2007-2-20 教师:李晓趁
酒店管理系列
2007-2-20 教师:李晓趁
纪律要求： 按时上下课。 上课时间进出教室要报告。 手机必须关机或调为静音。 作业要求： 标准１６Ｋ纸，或专用作业本。 注明章节及序号，字迹清楚，纸面整洁． 按时交作业：于下一章课前交齐．
课程要求
2007-2-20 教师:李晓趁
第一章 饭店前厅服务
主要内容: 第一节 前厅部的地位与功能 第二节 前厅部预订服务 第三节 前厅部接待服务 第四节 前厅部大堂服务 第五节 前厅部总机与商务服务 学习目标: 掌握前厅概念\特点\功能 掌握预订的种类与方式 掌握总台接待程序 掌握大堂服务项目及程序
2007-2-20 教师:李晓趁
第一节 前厅部地位与功能
前厅部----Front Office 前厅部地位 前厅服务主要特点 前厅部功能 前厅部组织机构 前厅客房管理业务流程
2007-2-20 教师:李晓趁
前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门--总服务台 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部. 前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。
2007-2-20 教师:李晓趁
前厅部地位
为什么叫前厅部? 工作的主要场所在酒店的前厅; 在酒店各部门与客人接触的先后性。 在酒店里主要为客人提供综合性服务的 部门称为前厅部。 是酒店直接对客服务中心，对内联络协 调工作的中心及信息中心。
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前厅部地位
前厅部是饭店业务活动中心(Center)----包括哪些业务活动? 前厅是饭店形象代表(FIGURE) 前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门(销售窗口)Shopping Window—销售什么? 前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中心)Information----提供哪些信息?
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前厅服务的主要特点
接触面广,24小时运转,全面直接对客服务 岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高 信息量大,变化快,要求高效运转 政策性强,服务要求高,关系全局
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前厅部的功能
销售客房----首要功能 订房推销 接待无预订客人 办理入住登记 排房,确定房价 提供信息 哪些信息? 如何交流(流向)
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前厅部功能
协调对客服务 控制客房状况 客房销售与客房管理 对销售部 对客房部 正确反映房态 预订客房状况显示系统 客房现状显示系统
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前厅部功能
提供各种前厅服务 前厅系列服务: 建立客账 建立客人账户 及时认真登记消费 监督检查客人信用状况 结账离店 建立客史档案 辅助决策
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前厅的组织机构
1、大型饭店前厅的组织机构
前厅部经理
办公室
大堂副理
预 订 处
商 务 中 心
接 待 处
礼 宾 部
问 询 处
结 账 处
总 机
商 务 楼 层