酒店管理系列
之酒店前厅服务培训
前 厅 概 述
前厅部基础知识
一.前厅部是什么? 前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门--总服务台 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部. 前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。
前厅部的地位以及服务特点
1，前厅部是饭店业务活动中心(Center) 2前厅是饭店形象代表(FIGURE) 3前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门(销售窗口)Shopping Window 4前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中心)Information-
接触面广,24小时运转,全面直接对客服务 岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高 信息量大,变化快,要求高效运转 政策性强,服务要求高,关系全局
前厅部工作任务
根据其地位和作用来安排 ·行李服务 .委托代办 .电话服务 .订房服务 .C/I,C/O ·货币兑换 .记帐 .咨询服务 .建立客史 .协调各项服务 .商务服务
前厅的组织机构
大型结构
前厅部经理
办公室
大堂副理
预 订 处
商 务 中 心
接 待 处
礼 宾 部
问 询 处
结 账 处
总 机
商 务 楼 层
前厅部员工的基本素质要求和专业素质
1.良好的职业道德和职业规范 切忌: 迟到,串岗， 精神萎靡，扎堆聊天 贪图小利,营私舞弊，违纪犯法，推卸责任 2. 成熟的职业心态 对自己的岗位职责有非常深刻的理解,并发自内心地热爱.有个长期职业计划. 3.有一定的文化底蕴. 知识面广,至少能使用一门外语.能自觉成为一个地区乃至整个国家的文化大使.成为宾客们乐于交流的朋友 4.良好的职业能力. 对工作有强烈的创新改进欲望
了解各相关部门的业务功能 客房部:客房清洁,洗衣服务等 餐饮部:订餐,送餐,宴会等 销售部:签定商务合同,办理贵宾卡,接待团队预定 康乐部:健身,娱乐 财务部:查帐,追帐,财务监督 保安部:安全,消防事故的处理
酒店房型与客房价格类型
single /double/triple room 单/双/三人房 Superior room(standard room）优越的房间(标准客房) Deluxe room豪华客房 Junior suite初级套房 Deluxe suite豪华套房 Presidential suite总统套房 Apartment公寓 Executive room /deluxe /suite room 行政房、豪华/套房 Connecting room连接的房间
1.门市价(RACK RATE) 2.折扣价(DISCOUNT RATE) 3.商务合同价(CORPORATE RATE) 4.团队价(GROUP RATE) 5.小包价(PACKAGE RATE) 6.旺季价(PEAK/BUSY SEASON RATE) 7.淡季价(SLACK SEASON RATE) 8.免费房(COMPLIMENTARY ROOM)