客诉谈判收尾破局：双动策略

开局 6同（4蜜） 5牌
双开：开场软化-对人 开局出牌-对事
中局 4大名捕 （4色） 7颗心
双攻：情报战-攻城
心理战-攻心
之 开局、中局回顾
柔性谈判攻略
双动
训练： 听其诉求， 探其动机
夫妻二人周末逛街，进到一个大牌皮包的店里，妻子提出自己的诉求，
分析其动机， 至少写出3-5个。
嘴上说不买，其实想买……
听一下老公的意见，帮着拿个主意……
不买这个贵的，想买个便宜点的……
包可以不买，但是得买点别的作为弥补……
现在不买，可以打折以后再买，或者特殊纪念日再买……
试探一下自己在老公心目中的位置……
通过买包这件事激励老公多努力赚钱……
自己不乱花钱，提醒老公也要节俭一点……
……先生，您放心，我一定给您争取到利益最大化，今天领导不在，明天我再去向领导申请， 尽量让您满意。
……先生，根据我们对您反映的问题进行调查了解，公司能够解决的最高限额就是……了，而 且还是在您这周撤诉的基础之上。
……先生，根据公司的规定我们无法达到您提出的诉求，但是我们可以免费给您做个升级，享 受VIP客户的服务。
……先生，我非常理解您的感受，您先喝杯水消消气，您反映的这个问题我们一定认真对待， 加强管理，也非常感谢您对我们工作的监督和理解。
……先生，虽然这个处理方案您还不满意，但是您可能不了解，这是我们今年以来，唯一一个 处理额度这么高的，而且我们是在同业中处理时间最快的。
举例
举例
……您投诉的这个情况， 我们公司非常重视， 咱们也多次见面协商，我们上周也向监
管部门进行了汇报，如果您还是不同意这个处理方案的话， 协商达不成一致，公司只 能给监管报送最终的处理结果了。
……您反映的业务员销售误导的情况我们正在调查核实，如果属实的话， 监管部门
和公司将会对业务员进行追责， 但是您的合同已经交费5年了， 公司也正常为您服务 了5年，在法律认定上，您对这份合同是认可的， 这份合同是有法律效力的， 咱们就 需要按照合同约定履行权利和义务，退保当然得按照合同约定的现金价值退保了。
A：给客户谈判的选择权
角色扮演：红娘1名，征婚女孩1名
B：降低客户不合理期望
角色扮演：征婚女孩1名，备选老男孩、小男孩各1名
训练 ：给客户设选项，降低不合理期望
柔性谈判思路理 ，三阶六步套路齐；
六同软化提关系 ，五牌连发奠先机； 四大名捕正反击 ，七心促动因人异； 五度台阶让步梯 ，五环行动促破局。
柔性谈判秘籍
五牌 连发
四色 七心
五环 行动
五度 台阶
六同 四蜜
四大 名捕
柯： 你别和我说一大堆条款、政策、规定 ，问题是我被你们业务员忽悠了 ，现在要求无条件 退保 ，你现在必须给我一个答复。
林 ：柯先生 ，说话得有根据啊 ，事情总会有个来龙去脉 ，不能把所有责任都推给我们业务员啊！
柯 ：你什么意思？你是在指责我说假话 ，无理取闹？你这是什么态度！
林 ：柯先生 ，我就不明白我哪里态度有问题了？我也是就事论事啊？！
柯 ：我早就料到你们和业务员是穿一条裤子的， 自己人肯定帮自己人说话！
林 ：柯先生 ，你说话有些太主观了啊 ，你对我们有偏见吧！
化解情绪冲突的PAC模式—案例
咨诉处理人员林平之正在和客户柯镇恶通话：
林 ：你这话说的 ，我倒是觉得合谋骗公司钱的 ，才真的不是好鸟！