嘉兴世茂花园大酒店
岗位职责

内容：前厅部经理岗位职责
执行人：前厅部经理
部门：前厅部
编号：FO/D-001
直属上级：总经理
直属下级：前厅部各部门
生效日期：
批准：
目的：确定前厅部经理的主要职责和工作内容，权责分明。
一、主要职责
全面主持前厅部的日常经营管理工作，及时准确地向上级汇报酒店经营管理的各种信息，贯彻执行上级下达的经营管理指令，通过有效的管理来确保前厅部为酒店客人提供优质、高效的服务，从而最大限度地销售客房并完成预算目标。
二、工作内容
1.向部属下达工作任务和工作指标，监督执行情况并进行工作指导，帮助部属提高管理意识和水平以及业务能力。
2.负责部门利润指标完成或超过。
3.争取酒店房间的最大使用率。
4.控制团队及散客的预订状况。
5.鼓励员工增销，以增加酒店客房收入。
6.观察并指导前厅部各分部门的正确经营。
7.制定部门内各部分的操作程序和规章制度，并组织实施。
8.培训前厅部员工能够保持或超过酒店所要求的标准。
9.主持部门工作例会，传达酒店的工作要点，听取汇报，布置工作，解决问题，协调关系。
10.检查接待酒店VIP的准备工作。
11.抓好本部门的卫生、安全管理。
12.审阅各部分的报表、工作日志。
13.向总经理汇报，请示工作。
14.负责沟通本部门与酒店各部门的联系，协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾。
15.负责本部门的安全和消防工作。
16.发展、培养并正确评估有潜力的员工并给予相应的培训。
嘉兴世茂花园大酒店
岗位职责
内容：宾客服务经理岗位职责
执行人：宾客服务经理
部门：前厅部
编号：FO/D-002
直属上级：前厅部经理
直属下级：前厅部各岗位
生效日期：
批准：
目的：确定宾客服务经理的主要职责和工作内容，权责分明。
一、主要职责
协助前厅部经理指挥和督导前厅接待工作事务，对内管理管辖范围的日常工作，对外负责处理日常宾客投诉和意见。对前厅部的发展提出建设性建议，当部门经理不在时，当值宾客服务经理，全面负责本部服务现场的指挥和协调工作。
二、工作内容
1.掌握各种必要的信息，保证各种档案和记录的完整和准确。
2.代表酒店当局接受客人对酒店的一切投诉。遇不决之事，向前厅部经理和值班经理请示。
3.协调部门间的关系,为客人提供优质服务,使酒店与客人之间保
持良好的关系。
4.做好EO单上各服务区域的巡查工作。
5.检查为ＶＩＰ客人准备的房间及鲜花、水果等摆设，发现问题及时通知有关部门解决。
6.代表酒店和总经理迎送ＶＩＰ客人。
7.检查各部门员工的仪容、仪表及服务态度等工作细节，发现问题及时指出纠正并记录。
8.对大堂客人（可以在C/I、C/O的时候）进行访问，并做好访问情况记录（每班2—3位）。
9.回答宾客的询问，并向宾客提供必要的帮助和服务。
10.代表酒店向病客表示慰问。
11.与值班经理一起巡视酒店各部分，检查是否有设施、设备故障或不安全因素；保持大堂整洁有序。
12.处理各种突发事件，如火警、客人财物遗失、失窃或损坏、客人逃账、黑卡或超高消费、客人受伤或死亡等。
13.处理客人的赔偿事宜。
14.协助前厅部经理做好前厅部的日常监管工作。
15.为外宿客人反锁房间并做好记录。
16.详细记录在当班时间内的发生的重要事件及处理经过和结果。
17.处理磁卡门锁失效、客人房间内保险箱无法开启等问题。
18.每月28日做好楼层卡、封房卡（退房卡）的更换工作。
19.带领客人参观酒店的客房和其他服务设施。
20.做好月底各项相关数据的统计工作。
21.协调总台与本部内部与其他部门的关系。
22.人手紧张时，做好各岗工作的协助。
23.与预订、房务中心配合做好宾客维护工作。
24.完成前厅部经理、值班经理、总经理临时指派的工作任务。
25.做好交接工作，跟办未尽事宜。交记录本给部门经理和总经理审阅。
26.晚22:30和安全部领班、值班工程师陪同值班经理检查煤气库，中餐厅厨房及洗衣房等其他各岗。