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优质顾客服务管理
1、优质顾客服务的重要性 2、优质顾客服务管理循环
优质顾客服务的重要性
为什么公司要提供顾客服务？基于下列三大原因： a）公司面对激烈的竞争 b）公司可切合消费对象的需要，包括有形 及无形的需要 c）公司希望增加销路，减低成本负担
优质顾客服务管理循环
第一步：了解顾客 第二步：订立优质顾客服务的标准 第三步：建立成功的团队 第四步：定期检讨 第五步：纠正及改善顾客服务
优质顾客服务管理循环
第一步：了解顾客 谁是您的顾客？ 您现在提供哪种顾客服务？若与您直接的竞争对手比较孰优？孰劣？ 关于您所提供的顾客服务，有什么特质？ 您在顾客的眼中，地位如何？
第二步：订立优质顾客服务的标准
为什么要订立标准？理由如下： a）界定公司的使命及目标 b）明白公司对雇员的期望 c）成为有效的管理工具
撰写顾客服务标准
标准要清晰，简短，可观察的及能切合实际环境 订立顾客服务标准的指标 决定顾客服务标准的重要次序
顾客服务标准有两个层面
程序上的层面：时间的要求；程序的流畅；程序的灵活性；程序的占先；与顾客的接触点；顾客的回馈及程序上的监管。 人事上的层面：装扮；心理状态；观察能力；应变力；给顾客的指导；推销技巧及处理问题的技巧。 四种顾客服务的形式：冰箱式；工厂式；动物园式及优质顾客服务式。
“冰箱”式服务特征
程序 个人 缓慢 不敏感 不调和的 冷漠 没有组织 冷淡 混乱 隔离 不便 缺乏兴趣 带给顾客信息：“我们不关心”
“工厂式”服务特征（流水作业式的）
程序 个人 守时 迟钝 有效 缺乏感情 统一 不感兴趣 带给顾客的信息：“你只是一个数字，我们是要处理你”
“友善动物园”服务特征
程序 个人 缓慢 友善 不调和的 亲切 没有组织 有趣 混乱 机智/圆滑/老练的 带给顾客的信息：“我们正努力尝试，但我们真的不清楚我们在做什么”