YGC房地产企业客户满意度提升策略研究 Research on the Customer Satisfaction Improvement Strategy of YGC Real Estate Enterprise 专业类别： 工商管理 市场营销 赵爱文 马向阳 无 研究方向（领域）： 作者姓名： 指导教师： 企业导师： 答辩日期 答辩委员会 主席 2022年 5月 22日 姓名 郑春东 唐建生 白寅 职称 教授 工作单位 天津大学管理与经济学部 天津大学管理与经济学部 副教授 副教授 高级工程师 委员 天津大学管理与经济学部 王海娜 天津广正建设项目咨询股份有限公司 天津大学管理与经济学部 二〇二二年五月 摘要 随着国家对房地产欧亿·体育（中国）有限公司调控日益加剧，欧亿·体育（中国）有限公司面临巨大的经营压力，欧亿·体育（中国）有限公司信 心受到明显的影响，如何在残酷的环境下生存下来，成为每家企业都必须面对 的难题。在这样背景下，研究客户满意度的意义变得十分重要，未来决定企业 生存的关键是对客户资源的争夺；对于房地产企业来说只有提供令客户满意的 产品和服务，才能在动荡的环境下生存下来。结合上述背景，本文主要包含以 下内容： 首先，介绍了研究客户满意度对房地产欧亿·体育（中国）有限公司的重要意义，对比了客户满意 度不同理论模型的优缺点，说明了房地产客户满意度有独特性；同时，介绍了 YGC北京区域公司基本情况以及公司在客户满意度方面遇到的问题，重点分析 了北京区域公司客户满意度的现状。 其次，梳理了客户满意度主要测评方法，最终选择AHP-模糊评价综合方法 进行客户满意度分析；通过调研企业高管和业内专家，确定了测评指标包含5 个大类指标，26个二级指标，依据层次分析法确定了各个测评指标的权重。 然后，通过问卷调研方式，对YGC公司老业主的客户满意度情况进行了调 研，采用模糊分析法量化了客户调研结果，并梳理了造成了不同结果的原因和 问题来源。 最后，根据优先级模型原理，依据各细分指标的重要性和客户满意度的量 化结果，将细分指标分成四个象限，并根据所处象限位置给出具体策略建议。 同时为了保障客户满意度策略有效实施，针对性的提出了北京区域公司管理提 升建议。 关键词：YGC房地产企业，客户满意度，层次分析法（AHP），模糊综合评价 法 I ABSTRACT With the increasing regulation of the real estate industry by the government, the industry is facing great business pressure and the confidence of the industry is obviously affected. How to survive in the cruel environment,become every real estate enterprise must face the problem. In this context, it is very important to study the significance of customer satisfaction. The key to the survival of enterprises in the future is to compete for customer resources; For real estate enterprises, only by providing customers with satisfactory products and services can they survive in the turbulent environment. C