摘要
KK公司是一家全球著名的汽车零部件制造企业,在国内和国外市场中占有一定的
份额。但随着中国汽车欧亿·体育（中国）有限公司竞争日益激烈,国内和国外同行步步紧逼,使得KK公司面
临很大的竞争压力。需要在成熟的市场中既要维护已有的客户,又要不断开拓进取,增
强企业竞争力。在这种情况下,如何提升客户满意度将成为其提升产品和竞争力的关键

客户满意度指代的是客户进行消费之后,对产品或服务存有的预期水平和实际感受之间
的对比。基于企业维度而言,能够综合表现企业在产品以及服务等方面的需求状况,这
也能对产品、服务的质量以及企业的管理水准展开具体评估。层次分析法是一种采用决
策分析技术,从企业的某个切入点开始梳理影响该切入点的各种因素。通过调査统计,
结合层次分析法建立分析模型,能更加准确分析出KK公司客户满意度。帮助提升KK
公司市场竞争力

本文围绕KK公司的实际发展概况,综合企业当前的合资以及自主两类客户展开了
具体研宄,确立了相应的客户满意度测算模型,明确了给客户产生影响的相关因素。首
先,利用层次分析法,具体探究了客户的满意度状况,然后,依托抽样调査等统计法,
围绕KK公司的核心客户开展了满意度调査工作

本文的结论是:运用层次分析法分析KK公司客户满意度是可行,有效的,其分析
方法与评价体系对企业而言具有普遍的可操作性

关键词:排气系统;KK公司;客户满意度;层次分析法
I A STUDY ON HOW KK COMPANY CAN ENHANCE THE CUSTOMER
SATISFACTORY
ABSTRACT
KK company, which is a global famous auto parts manufacturing enterprises, occupies a
certain portion in the domestic and foreign markets. But with market competition increasingly
intensifying in Chinese auto industry, KK company has faced more severe competition comes
from domestic and foreign competitors, which makes KK company suffer from great
competition pressure. KK company not only need maintain existing customers in the mature
market, but also need continuously forge ahead and enhance enterprise competitiveness. In
this case, how to improve customer satisfaction will be the key to improve its products and
competitiveness. Customer satisfaction is a kind of level of the customer feel, refers to
expectations before buying products or services in contrast to the customer evaluation after
actual use of the product or service. For enterprise, customer satisfaction reflects the extent of
meeting customer requirement which enterprise provides products and services. It is an
important indicator to measure enterprise product quality, service quality and management
level. Analytic hierarchy process (APH) is a kind of using decision analysis technology, from
one access point of enterprise to start to tease all kinds of factors of affecting this access point.
Through investigation statistics, combining with analytic hierarchy process (APH) to establish
the analysis model, which can more accurately analyze the customer satisfaction of KK
company. Help KK company upgrade market competitiveness.
This paper, considering the actual situation of KK company, through analyze KK
company existing joint ventures and independent enterprise two broad categories of
customers, establishes a suitable customer satisfaction measurement model for KK company,
determines the customer satisfaction influence factors and the degree of influence. First
using the analytic hierarchy process to measure customer satisfaction, then through sampling,
investigation and statistics main customers of KK company, to obtain KK enterprise customer
satisfaction situation.
The conclusion of this paper is: It is feasible and effective to use analytic hierarchy
process (AHP) to analyse KK company customer satisfaction, and the analysis method and
evaluation system is universal operably for enterprise.
KEYWORDS: emission system; KK company; customer satisfaction; analytic
hierarchy process (AHP)
ii 目录
m 要
i
ABSTRACT H
B-f:绪论 1
1.1研宄背景 1
1.2研究的目的与意义1.2.1研究的g的1.2.2研宂的意义1.3研宄内容与方法第二章文献综述 5
2.1客户满意度的含义2.2客户满意度的模型2.2.1美国客户满意度指数模型(ACSI)2.2.2 P-E:(认知一预期)模型2.2.3层次分析法模型2.3研究客户满意度的主要方法2.3.1文献法 7
2.3.2数学建模方法2.4客户满意度指数影响因素2.4.1影响客户满意度的原因变量2.4.2影响客户满意度的中间变量2.4.3客户满意度指数模型的结果变量第三章KK公司经营现状分析3_1经营现状 10
3丄1销售业绩快速增长3.1.2市场占有率有待提高3.2 KK公司客户特点3.3 KK公司存在的问题和满意度现状第四聿KK公司客户满意度指标体系建立与测量m 4.1建立客户满意度评价体系的原则与如何选取指标4.1.1建立客户满意度评价体系的原则4.1.2客户满意度指标如何选取4.2客户满意度评价指标体系的建立4.3基于层次分析法的指标权重确定4.3.1建立结构层次模型4.3.2设计问卷和采集数据
21
4.3.3构造判断矩阵
22
4.3.4各指标项的权重计算
24
4.4 一致性检验 27
第五章KK公司客户满意度影响因素调査分析
29
5.1调査问卷及数据采集
29
5.2客户满意度调查统计结果
31
5.3研宄结论 38
5.3.1影响KK客户满意度各个指标权重
38
5.3.2 KK客户满意度调查统计
38
5.4研宄不足和改进
39
5.4.1调査统计的局限性
39
5.4.2客户群体的差异的影响
39
第六章KK公司客户满意SUff■策略
41
6.1 KK公司管理建议与应对的方法
41
6.1.1维持并提高企业竞争优势
41
6.1.2实行差异化战略
43
6.1.3长期开展客户满意度调查
43
参考文献 45
附录
47
致谢
50
IV 广西大学工商管理项士学位论文
KK 客户满意度提开策究
第一章绪论
1.1研宄背景
据中国汽车工业协会统计,2013年,国内乘用车销量1792.89万辆,增长15.71%,

但从2014年开始,乘用车的年销量增长率跌至10%以下(9.9%),在过去的2015年,
增长率继续跌至6.1%,预计2016年的增长率为6.6%左右。中国的乘用车市场增长已放
缓,进入微增长期将是一个事实。对于对汽车企业和零部件供应商而言,乘用车仍是竞
争最为集中的市场

KK公司是通过2009年在全球收购德尔福排气系统的业务而进入中国市场。目前,
其在供的主要客户是上汽通用,长安汽车,江淮汽车,吉利汽车,东风汽车等。其中针
对上汽通用的年销售额占KK中国的年销售额80%。目前在供的产品主要集中在排气系
统的热端(岐管和三元催化的封装),其KK中国公司占的年销售额的90%。就目前来
说,KK中国公司面临着客户单一,产品单一的处境,其战略选择是在维护狰已有客户,
保持己有市场份额的基础上,开拓新客户;在保持热端产品竞争力的同时,发展冷端产
品。但目前在中国排气系统零部件领域,集聚了所有的国际上最大的前5位排气系统供
应商,加上日益成熟的国内供应商,KK中国公司在发展的进程中所面临的竞争非常激
烈。所以,当务之急是从客户价值分析出发,研宄决定客户对排气系统零件满意度的要
素,及如何针对性地制定措施来提髙客户的满意度

1.2研宄的目的与意义
1.2.1研宂的目的
KK公司目前在排气系统欧亿·体育（中国）有限公司市场份额占有率不高而且客户单一,产品单一,急需
提髙产品竞争力和开拓新客户,因此首要的是分析如何提髙客户满意度。本文将针对
KK公司的不同客户,建立有针对性的企业客户满意度模型以及具体评估方法,明确客
户满意度的相关影响要素,运用层次分析法确定各因素对客户满意的影响程度,通过市
场调研获取大量的采样和统计数据,得出KK公司客户满意度并提出提升客户满意度的
方法和管理建议

1.2.2研宄的意义
一
、理论意义
1 广西大学工商管理硕士学位论文
KK公司客户满意度提升策略研究
首先,从客户满意度评测中可以获得一些关于产品的信息,反映了消费者对产品的
认可程度,客户也可以通过这些评测结果全方位的了解产品的特点。企业客户通过消费
的反馈结果去改进而尽可能满足客户要求,提升客户满意度

再者,此前己经有大量的理论和实践可以证明本文采用的层次分析法是科学可行
的。其可以有效的解决目前客户满意度多是定性类问题,难以定量化的难题,评测结果
更加客观、真实有效

二、现实意义
在目前中国乘用车市场己经日趋饱和,而排气控制系统领域的竞争日益白热化,既要
保持现有客户的市场份额,同时又需要开拓新的客户,而且需要重点进入排气冷端的开
发。因此KK公司的当务之急是研究决定客户对排气系统零件满意度的要素,及如何针
对性地制定措施来提高客户的满意度

通过调查客户满意度,可以从消费者的角度了解需需求。另外,从企业角度来看,
了解了客户的需求和愿望,了解其期待的产品和质量和现有企业提供的之间的差距,更
加清楚地认清企业在欧亿·体育（中国）有限公司所处的竞争优劣势,为后续企业提高产品竞争力、提供更加优
质的服务提供理论依据和支撑

1.3研究内容与方法
第一章为绪论部分。交代了本文的研究背景、研究意义以及研究方法

第二章为文献综述部分。主要介绍的是客户满意度的含义及其发展,后面提出层次
分析法等不同的指标模型及其评价方法,然后综合目前的客户满意度相关理论进