金融欧亿·体育（中国）有限公司 金融消费者权益保护的数字化转型 Contents 1 金融消费者权益保护基本概要 2 金融消费者权益保护的数字化转型方法 3 金融消费者权益保护及其数字化转型案例 为什么要做消费者权益保护?因为消费者是金融企业经营之本，深化以“客户为中心”必须把消费者的切 身利益、信息安全和财产安全放在心上 金融消费者权益受侵害的来源 金融消费者权益受到侵害主要来源于三个方面： 一是信息不对 称带来的权益损害； 二是部分金融机构和中介存在经营风险和 道德风险； 三是金融消费者本性趋于逐利，其知识水平参差不 齐 社会经济发展和改革 发展方面： 伴随经济社会快速发展和居民财富不断积累， 赢得客户和用户 消费者运用金融工具进行资产管理的需求愈加旺盛，金融 当前企业之间的竞争已经从硬件的较量转为服务的竞 服务供给主体、金融产品本身也更趋多元、复杂 争，只有坚持深化落实“以客户为中心”，充分保护 消费者的权益，才能赢得客户，赢得用户 改革方面： 通过金融消费者保护来推进金融供给侧结构改 革、促进金融服务消费需求、增加生产和金融供给 合规、风险管理、金融稳定 金融科技的影响 合规、风控和稳健发展是我国金融企业经营的核心目 当前金融科技的广泛应用使得金融风险隐蔽性、复杂性更 标，保护好金融消费者权益是防范化解金融风险的有 强，部分企业容易利用金融科技来侵害金融消费者权益。 力屏障，是金融业稳健发展的基石 例如“大数据杀熟”、用户数据侵犯、平台“封禁”等新 型侵害消费者权益的行为日渐增多 命运共同体 企业和消费者是一个命运共同体，保护消费者权益，实际上就是保护企业 本身，侵害消费者权益就是侵害企业本身 Strictly private and confidential 八月 2022 PwC 3消保相关的监管政策有哪些？我国发布了多项消费者权益保护相关的法律法规、欧亿·体育（中国）有限公司政策，人民银行和银 保监会均设立了消费者权益保护局来落实相关政策，此外ESG等合规政策也开始关注消费者权益保护o 十九届五中全会明确将“强化消费者权益保护”纳入“十四五”规划，在这样的形势下当前监管部门的消费者权益保护工作呈现出三大特点：理念越来越重视、 管理越来越深入、处罚越来越严厉，并且连带对管理层、直接责任者进行执纪问责和罚款。 政策法规 分类 备注 《商业银行法》 1995年发布， 2003年和2015年修正 《消费者权益保护法》 1993年发布， 2014年更新 法律 《网络安全法》 2017年6月发布 《个人信息保护法》 2021年8月20日第十三届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议通过 《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿） 》 银保监会， 2022年5月 关于印发《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》的通知 银保监发〔2021〕 24号 《金融消费者权益保护实施办法》 中国人民银行令2020年5号 关于印发《金融消费者权益保护实施办法》的通知 消保专项文件 银发〔2016〕 314号，（已废止） 《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》 国办发〔2015〕 81号 《金融消费权益保护工作管理办法（试行） 》 银办发〔2013〕 107号，（已废止） 《关于印发银欧亿·体育（中国）有限公司消费者权益保护工作指引的通知》 银监发〔2013〕 38号 《关于银欧亿·体育（中国）有限公司保险业数字化转型的指导意见》 银保监办发〔2022〕 2号 《关于银欧亿·体育（中国）有限公司金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》 银发〔2011〕 17号 《关于加强网络信息安全与客户信息保护有关事项的通知》 银监办发〔2017〕 2号 《个人金融信息保护技术规范》2020年2月 其它文件 JR/T 0171—2020 “十三五”和“十四五”金融科技发展规划 中国人民银行 北京市促进金融科技2018年-2022年发展规划 北京市金融工作局等， 2018年发布 香港联交所ESG指引、 ISO 26000、 GRI Standards等 均包含消费者权益保护相关的内容 o 关于金融消费者保护的法律制度，我国其他现存法律和制度规范还包括： 《互联网保险业务监管暂行办法》、《网络借贷信息中介机构业务活动管理暂行办法》、《非银行支付机构网络支付业务管理办法》、《互联网广告管理暂行办法》、 《中国联网金融协会自律惩戒管理办法》、《中国互联网金融协会信息披露自律管理规范》、 《关于印发银欧亿·体育（中国）有限公司金融机构销售专区录音录像管理暂行规定的通知》，以及其他散落在民法、刑法、行政法领域的一些规定 o 欧盟、美国、新加坡、香港、加拿大、俄罗斯等国家或地区相继发布了多份ESG相关的绿色金融、可持续金融合规指引，例如2020年11月12日，欧盟委员会公布了《新消费者议程》， 对涉及ESG的消费者权益保护进行规定。 目前国际ESG 评价体系主要依据三大国际组织（ISO、SASB、GRI）给出的指引欧亿·体育（中国）有限公司来源：普华永道分析 Strictly private and confidential 八月 2022 PwC 4 金融消费者权益的具体是什么?消费者核心权益包括：知情权、公平交易权、自主选择权、隐私权、财产安 全权、信息安全权、同意使用权、追责求偿权等，选取其中五项权利阐述如下： o 知情权是指金融消费者有权知悉其购买的金融产品或服务的全部、真实、 准确信息。 金融消费者依法享有对金融产品或服务的价格、类型、服务 态度等涉及自身权益的相关情况知晓权利，对金融机构不恰当的信息保 护行为有权提出批评 o 欧盟《通用数据保护条例》、美国加州《消费者隐私权法案》等国际惯 例基本上要求金融机构有义务披露所提供金融产品或服务的真实情况， 收集、流通、使用、删除等过程都需要履行“告知-同意”义务，帮助金o 追责求偿权是指金融消费者在购买金融产品和接 融消费者信息知情与处理可控， 最大限度保护个人信息安全 受金融服务过程后，发现其消费者权益，如信息 o 隐私权指金融消费者的个人信息、账户信息、交易 安全受到侵犯和遭受损失，有权追究法律责任， 知情权 信息等依法受到保护的权利。 金融机构不得不当储 本欧亿·体育（中国）有限公司来自 版权所有 转载必究 要求有关机构进行赔偿 ” 存、过度收集、私自披露金融消费者的个人信息， o 在欧盟，《通用数据保护条例》GDPR设计了诸 更不能借此谋取不当利益 1 如警告、训斥等处罚机制，罚款也可高达2,000 追责求偿 o 欧盟1995年《数据保护指令》及2 6年 《通 用数 消 费者 权 隐私权 万欧元。在美国，监管机构试图用严厉的事后罚 - 据保护条例》（GDPR）也都将保 自然 本权 权 益 人基 款来倒逼企业实现对个人信息的全面保护，如 利和信息安全作为其立法基本宗旨 尤其是加强个 “剑桥分析案”中，美国联邦贸易委员会 / 人隐私权保护，尤其体现在使用个人数据不泄露或 （Federal Trade Commission）对“脸书”的 公开个人数据的规范上，个人数据和隐私权保 已 同 意使 用 信 息安 全 处罚高达50亿美元 经成为欧洲各国个人信息保护最重要的内容之 权 权 o 信息安全权是金融消费者信息保护的首要延展性权利， o 同意使用权是指金融信息使用机构必须基于信息主体同意表述 即金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和 后才能使用信息。 在数字经济时代，金融消费者往往处于被动 接受金融服务中的信息安全 地位，不提供个人信息往往无法使用对方的产品或服务。 o 欧盟《数据保护指令》以及《通用数据保护条例》 o 对于金融消费者而言，遵循“同意使用权”是强调个人口头或 （GDPR）都一直坚持将个人数据处理的安全性原则作 者书面同意的明示权利。对金融机构而言，遵循“同意使用权” 为个人数据处理的法律依据，处理个人信息的前提应当 则是强调金融机构在处理数据之前的“通知”义务。 尊重个人的选择或意思表示 备注：除上述8种权力外，部分机构将消费者权益扩展到了更广阔的领域。 欧亿·体育（中国）有限公司来源：公开欧亿·体育（中国）有限公司整理，普华永道分析 Strictly private and confidential 八月 2022 PwC 5