柜 面 服 务 与 投 诉 处 理 01 柜面服务 02 客户投诉的定义与分类 目 录 03 投诉案件受理CONTENTS 04 简易案件处理和风险上报 05 案例分析柜面服务 环境管理 柜台内办公用品放置要求 职场纪律 职场礼仪柜面服务 仪容仪表 电话接待礼仪 对话礼仪客户投诉的定义 当客户购买商品时，对商品本身及公司的服务都抱有良好的心理预期，如果这 些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想要“讨个 说法”的行为，这就是客户投诉 。 有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对 你的产品和服务的一种期望，或者是提出他们真正需要的是一种什么样的产品。 这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。 银行、保险投诉：是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险 相关服务与银行保险机构或从业人员产生纠纷(消费纠纷)，并向银行保险机构 主张其民事权益的行为。 5