摘要
商业银行柜面服务人员，是指银行网点内直接面向个人客户，为
个人客户服务的银行员工，俗称“柜员”(会计柜台面对公司客户的
对公柜员不在本论文的讨论范畴)。其岗位职责通常为办理客户的存
取款、代缴费、个人外汇买卖及汇款等业务。
普通服务欧亿·体育（中国）有限公司对柜面服务员工的要求是相貌端庄、善于言辞和举
止得体，但商业银行对柜面服务人员的要求远不止于此，这是由商业
银行柜面服务岗位的特殊性决定的。商业银行的柜面服务岗位具有以
下五个特点:一是职业技能要求高。商业银行的柜面服务人员必须熟
练操作银行网点的各类系统，熟练掌握各项金融业务的办理流程，熟
悉银行的理财产品。二是培训周期长成本高。商业银行柜面服务人员
从入行到独立上岗，至少要经过1至2个月的培训，其中至少有半个
月是单独的集中培训，即使在员工正式独立上岗后，为保证员工能够
适应商业银行的业务发展，商业银行仍会不定期对员工进行在岗培
训。三是岗位风险高。商业银行柜面服务人员代表商业银行按照客户
的要求操作账户资金，任何失误都可能给客户或者商业银行造成损
失。四是用工形式复杂。基于历史发展及认知度的不同，各家银行聘
用柜面服务人员的形式大相径庭，有的是短期劳动合同工，有的是劳
务工，有的是中长期劳动合同工，前两者通常叫“临时工”或“非正
式工”，后者通常叫“正式工”，四大国有商业银行通常是临时工和正
式工并存。五是人员比重大。由于网点数量多，柜面服务人员在商业
银行内部人数占比较大，通常在30%以上。
基于我国商业银行的发展历史，各家商业银行对柜面服务人员的
激励约束机制千差万别，收入水平更是参差不齐。随着我国商业银行
的发展，银行网点的职能逐步增强，柜面服务人员的职责也逐渐拓宽，
其在商业银行内部的重要性也随之提升。同时，新劳动合同法的出台，
使商业银行再也不能随意解雇柜面服务人员，以往“合同一年一签”
的做法也再行不通。因此，如何在现有人员基础上，建立有效的激励
约束机制，提升柜面服务人员的工作效能，对商业银行的发展有着至
关重要的意义。
本文通过对商业银行柜面服务人员的历史回顾，并重点以某国有
大型商业银行为主线，对柜面服务人员激励约束现状进行分析，结合
商业银行未来的发展趋势，对进一步优化该类人员的人员结构和薪酬
分配，健全激励约束机制提出了新的见解。
文章认为，要进一步优化商业银行柜面服务人员的激励约束机
制，必须首先明确商业银行柜面服务人员的岗位职责，只有岗位职责
明晰了，才能实现“按需招人”，进而建立灵活的招聘制度和用人制
度;只有岗位职责明晰了，才能按照岗位特征调整工资结构、确定工
资水平;只有岗位职责明晰了，才能建立与之相匹配的激励约束机制，
创建员工晋升和退出机制，为优秀的商业银行柜面服务人员规划良好
的职业生涯。
文章将通过理论与实证相结合的方法，对相关论点进行支撑。
关键词:商业银行激励约束薪酬柜员