餐饮服务流程规范-品福陈氏餐饮服务公司 —— 培训内容 迎宾 传菜生 服务员 吧台收银员 迎宾 工作流程 注意事项 电话预订 迎宾 宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到酒店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。 迎宾工作流程 流程：迎客问好——确认——带位——送客 1．问候客人 （1）迎宾员按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，做好迎宾准备 （2）见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临陈氏私房菜。”对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重 2．询问是否预订 （1）迎宾员问清客人人数，是否有预订，并问清预订人姓名或电话号码予以确认；若没有订位则根据客人的人数合理带位 （2）若餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间；若客人不愿等候，应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，应引领客人至候餐处，并提供茶水服务 迎宾工作流程 3送客 1.保持微笑，感谢客人的光临 2.常用礼貌用语：“谢谢光临，请慢走！” 注意事项 1.客人到来时礼貌称呼客人：“晚上好，欢迎光临天沅” 11：00之前称为上午好　　　　　　　 11：00-13：00称为中午好 13：00-17：00（交接班为准）称为下午好　 　17：00以后称为晚上好 2.对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴再见到您”等。 注意事项 3.迎宾要求眼观六路、耳听八方，如附近区域有台位情况，而区域人员不在时。应及时、主动上前为顾客提供服务，同时兼顾迎宾口是否有新客到来。 受理电话预定 标准 1接听效率——铃响不超过三声接听 2接听规范——您好！陈氏私房菜，很高兴为您服务！ 3礼貌规范——语言清晰,流畅,保持精神饱满,使用礼貌用语,且通话中面带微笑；不论忙时或闲时都必须保持应有的礼节礼貌,在与客人通话中不能表现出不不耐烦或者用一些讽刺的语气与客人说话 4了解顾客需求——询问日期，用餐人数，使用“请问……" 5表示倾听的语言——“好的”，“明白”，不能用语过于口语化,避免生硬的语气；联系用语为您好，不能用“喂”； 受理电话预定 6询问顾客信息——是否曾经在本酒店用过餐； 7主动推销——根据顾客信息灵活主动地介绍包房 8耐心——接待过程中耐心向客人解答客人提出的问题,提出建议; 9询问记录客人信息——姓名,到店时间,联系方式(手机)，是否是本人用餐？ 10 保留时间——向客人介绍保留时间 11 "复述——**先生/小姐,我重复一下您的预定:您预订的是*月*日的**包间,客人大概是**位,您预计**抵达,预定保留到**时,您的联系电话是:***********,您看是这样吗？" 受理电话预定 12 进一步征询——**先生/小姐,请问还有什么可以帮您的? 13道别——“**先生/小姐,感您的预订,我们期待您的光临,再见!” 14 用姓氏称呼客人——至少二次用客人姓氏+尊称称呼客人; 15挂机——等客人挂机后再挂电话. 16 预订取消——由于某种原因要取消预定,在通话结束时仍必须向客人道谢,并用道别语:"感谢您的来电,我们期待您下次光临,再见!" 传菜生 托盘的使用 工作内容 工作注意事项 客房送餐 托盘 一、托盘的种类　　 1、按照托盘的制作材料，可分为木托盘、金属托盘和胶木防滑托盘。　　 2、按照用途差异，可分为大、中、小三种规格的长方托盘和圆托盘。 托盘 二、托盘的用途 1、方盘和中方盘，用于装运菜点、酒水、收运餐具和盆、碟等重的器具。　　 2、小方盘和大、中圆盘，一般用于摆台、斟酒、上菜、上饮料等。　　 3、小圆盘和6寸小银盘主要用于送账单、收款、递信件等小物品。 托盘 三、托盘的使用方法 按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。物品重量在5000克以内的，适宜采用轻托方式，物品重量在5000克以上，则采用重托方式。 （一）轻托　　 轻托又称胸前托。此法多用中、小型托盘，有便于工作的优点。轻托的动作要领：　　 1、两肩平行，用左手。　　 2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与下臂垂直成90°角。　　 3、手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。　　 4、手肘离腰部15厘米。　　 5、右手自然下垂或放于背后。 托盘 （二）重托重托又称肩上托。此法多用大型托盘。重托的动作要领：　　 1、用左手。　　 2、左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向左向后转动手腕90°至左肩上方。手掌略高出肩2厘米，五指自然分开，用五指和掌根部控制托盘的平衡。 3、托盘的位置以盘底不压肩，盘缘不近嘴，盘后不靠发为准。 4、手应自然下垂摆动或扶住托盘的前内角。 托盘 托盘行走 1、托盘行走的步伐　　 托盘行走的步伐通常可分为常步、快步、碎步、垫步等。常步即常用步伐，指步距均匀、快慢适中的步伐。快步是急行步，步距加大，步速较快，但又不能变为跑步。碎步是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳。垫步是当需要侧身通过时，左脚侧一步右脚跟一步，一步紧跟一步。 2、托盘下蹲　　 正确的做法是上体保持托盘姿势，下体采用交叉式或高低式蹲姿。值得注意的是无论采用哪种下蹲方式，左脚均在前，这样才不至于使托盘挡住视线，看不到掉在地上的物品。