分类号：F274 研究生学号：2021248361 单位代码：10183 密 级：公开 吉林大学 硕士学位论文 （专业学位） 中国邮政储蓄银行 GGZ支行厅堂服务流程优化研究 Research on optimizing the hall service process of GGZ Sub-branch of Postal Savings Bank of China 作者姓名：赵丹 类 别：工商管理硕士 领域（方向）：运营管理 指导教师：于洋副教授 培养单位：商学与管理学院 2023年09月 中国邮政储蓄银行 GGZ 支行厅堂服务流程优化研究 Research on optimizing the hall service process of GGZ Sub-branch of Postal Savings Bank of China 作者姓名：赵丹 领域（方向）：运营管理 指导教师：于洋副教授 类 别：工商管理硕士 答辩日期：2023年 09月 03日 摘要 中国邮政储蓄银行 GGZ支行厅堂服务流程优化研究 随着科技的进步和经济的发展，金融业开始向精细化发展。银行作为金融 欧亿·体育（中国）有限公司中最主要的组成部分，需要从传统业务中解放出来，以“客户为中心”提 供个性化和多样化的厅堂服务。互联网金融的普及，商业银行的市场份额一点 点地被蚕食。便捷高效的手机App，减少了在银行排队的时间，第三方支付的 发展日益扩大，金融功能逐渐完善，呈现出一幅资产大迁移的现象。这一现象 的出现，给传统的商业银行敲响了警钟，商业银行得天独厚的优势不再突出， 这致命的一击，商业银行摩拳擦掌纷纷做出应对姿势。 商业银行依托实体网点这一优势，挽留了一批忠实客户。商业银行的实体 网点作为能够和客户接触的唯一阵地，想要留住客户，一定要守好。经济的快 速发展，人民生活水平提高，便捷高效的服务和个性化的需求，商业银行低效 的服务流程和单一的产品，已无法满足社会的需求。想要在激烈的竞争中占有 一席之地，商业银行必须发挥自己实体网点的优势，优化低效的服务流程，提 供多样化多功能的产品，满足客户个性化的需求。为此GGZ支行在不断进欧亿·体育（中国）有限公司 务创新、改进内部管理等工作的同时，注重以客户需求为导向进行流程优化和 创新，使其更加符合市场需求。便捷高效的服务能够提高客户满意度，有助于 增加客户忠诚度，进而提高市场占有率，增加核心竞争力。 本文经过实地考察GGZ支行的厅堂布局、大堂经理的厅堂分流、柜台业务 办理流程、营销服务效率以及客户投诉、延伸服务业务的现状进行分析，发现 业务流程繁琐、厅堂没有有效地分流、营销效果不佳、客户满意度不高等问 题，鉴于银行厅堂服务流程优化是提升客户满意度和客户体验的重要环节。本 文通过文献阅读和借鉴以往研究效果，以客户满意度、服务蓝图、流程优化为 理论基础，结合金融科技新环境下客户对银行的需求。论述当前商业银行厅堂 服务存在的问题，分析产生问题的原因，并提出厅堂服务流程的优化建议；结 合部分优化建议，阐述优化后的实施效果，完善优化保障措施。为提高商业银 行的服务质量，促进商业银行的有效发展提出自己的见解。 关键词：邮政储蓄银行；厅堂服务；流程优化； I Abstract Research on Service Process Optimization of GGZ Branch of Postal Savings Bank of China With the progress of science and technology and the development of economy, the financial industry began to develop to fine. As the most important component of the financial industry, banks need to be liberated from the traditional business and provide personalized and diversified hall services with "customer as the center". The popularity of Internet finance has eroded the market share of commercial banks. Convenient and efficient mobile apps have reduced the time spent queuing in banks. The developm