2018 中国住宿业市场网络口碑报告 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 主编：陈新华?林小俊 报告撰写：宋小溪?张猛?高爽?汪欢?张超?毛博?李钒 要获取更多信息，请联系： 中国饭店协会 地址：北京市西城区月坛北街25号 电话：010-68391490 传真：010-68391490 网址：www.chinahotel 邮箱：41629460@qq 北京众荟信息技术股份有限公司 地址：北京市海淀区马甸东路17号金澳国际大厦18层 电话(T):?010-57842888? 传真(F):?010-57842888 网址：www.jointwisdom 邮箱：scbgyyx@jointwisdom 2018 中国住宿业市场网络口碑报告 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 2018年4月 Contents 目 录 一、研究背景及报告目的………………………………………………………5 二、研究对象……………………………………………………………………7 三、2017年中国住宿业市场网络口碑概述?…………………………………9 1、2017年线上点评量有所回温，相较于2016年上升10.94%?……………………9 2、2011—2017年，除2016年有小幅回落外，慧评得分持续稳定增长?……………9 3、2017年中高档酒店消费者仍是最热衷分享点评的消费群体?…………………10 4、2017?年六大维度消费者观点数和表扬率全面上升?……………………………11 5、2017年各类出行目的的观点数全面上升，商务出差的消费者更乐于分享点评?12 四、2017年豪华型酒店网络口碑分析?………………………………………13 1、豪华型酒店点评量明显提升，高于酒店整体点评增长率?………………………13 2、豪华型酒店慧评得分高于其他类型酒店的同时高于整体酒店得分4分以上?…13 3、豪华型酒店亲子游观点数增幅最大但满意度较低，更受朋友出游消费者青睐14 4、豪华型酒店设施最受关注，位置和服务受到消费者的最大认可?………………15 5、豪华型酒店停车场服务在酒店和消费者的关注下进步明显?……………………15 五、2017年高档型酒店网络口碑分析?………………………………………17 1、高档型酒店点评量提升幅度高于其他所有类型酒店?……………………………17 2、高档型酒店慧评得分也有明显提升，并达到历史最高值?………………………17 3、高档型酒店商务出差贡献观点数最多，受到朋友出游消费者更多好评?………18 4、高档型酒店消费者最关注设施，酒店服务受到更多好评?………………………19 5、高档型酒店停车场关注度明显上升，同时也得到消费者的肯定?………………19 六、2017年中档型酒店网络口碑分析?………………………………………21 Contents 1、中档型酒店与豪华型、高档型酒店共同组成最热衷于在线点评主力群体?……21 2、中档型酒店慧评得分虽保持稳定增长，但仅高于经济型酒店?…………………21 3、中档型酒店家庭亲子游消费者更乐于分享体验，团队顾客认可度提升?………22 4、中档型酒店消费者更关注酒店硬件，酒店在服务上做了更多努力?……………23 5、中档型酒店停车场服务被最多提及，配套设施有效提升竞争力?………………23 七、2017年经济型酒店网络口碑分析?………………………………………25 1、经济型酒店点评增长幅度最小，网络口碑工作有待加强?………………………25 2、经济型酒店慧评得分缓慢提升，口碑管理可做进一步深化?……………………25 3、商务出差消费者仍将经济型酒店当作最佳选择?…………………………………26 4、经济型酒店卫生和设施关注度高，设施改善进步最明显?………………………27 5、经济型酒店卫生间卫生最受消费者关注，网络得到最大认可?…………………27 八、2017年非标准住宿产品网络口碑分析?…………………………………29 1、非标准住宿产品点评量增速相对缓慢，建议加强网络口碑意识?………………29 2、非标准住宿产品慧评得分保持稳定增长，高于除豪华型以外的各类型酒店?…29 3、非标准住宿产品亲子游消费者更爱分享点评，团队出游消费者反映最冷淡?…30 4、非标准住宿产品消费者对餐饮的关注正在提升，经营者可以加强对餐饮产 品的开发?…………………………………………………………………………31 5、非标准住宿产品消费者最重视安保服务，建议尝试改善早餐环境?……………31 九、总结和建议…………………………………………………………………33 附录