深圳市XXX科技有限公司企业标准 程序文件 拟 制： 批 准： 受控状态： □受控 □非受控 发放编号： 2017－7－1 发布 2017－7－1实施 深圳市XXX科技有限公司 发布 25、顾客满意的监视和测量控制程序 文件编号：IQM25-2017B 1 目的 对通过对顾客满意的监视和测量，获取改进的机会，不断增强顾客满意度，制定本程序。 2 范围 适用于公司对顾客满意度的监视和测量及相关的改进工作。 3 职责 3.1市场部负责顾客满意度的调查、分析和处理，并保存相关的记录。 3.2各部门对涉及到本部门的有关事项，按市场部的要求进行处理。 3.3体系中心对顾客满意方面的各项工作进行监督检查。 4工作程序 4.1市场部通过多种方式，如调查表、召开座谈会、走访顾客、电话沟通等，收集顾客满意 方面的有关信息。 4.2 收集顾客满意度信息内容主要有： a） 有关产品质量、交付与交付后活动方面的顾客满意情况或抱怨； b） 有关公司质量管理体系方面的信息； c） 顾客需求及需求变化的信息；市场需求的信息； d） 顾客反馈意见处理的及时性和有效性。 4.3市场部将收集到的信息进行汇总分析，可采用适宜的统计技术。 4.4市场部根据收集到的数据,每半年作一份《顾客满意度汇总表》，得出顾客满意度的具体数据及影响顾客满意度的各种因素等数据，然后将《顾客满意度汇总表》传递给体系中心。 4.5体系中心将顾客满意方面的信息分类。好的信息用来证实公司所取得的业绩；问题方面的信息传递到相关部门采取纠正/预防措施进行改进,并对改进效果进行验证。 4.6市场部对收集到的信息的处理情况向顾客通报,并每半年总结一次顾客满意度调查结果，形成一份顾客满意度调查报告，以作为管理评审重要的输入欧亿·体育（中国）有限公司。 4.7体系中心每半年对顾客满意的监视和测量情况进行一次监督检查,确保不断增强顾客满意程度，并留有记录。 5 执行本程序所产生的记录 ---顾客抱怨处理报告IQM25-01B ---20 度第 周顾客抱怨总结表IQM25-02B ---顾客抱怨处理单IQM25-03B ---提高顾客满意度调查表IQM25-04B ---提高顾客满意度调查表IQM25-05B ---顾客满意度汇总表IQM25-06B