管理硕士毕业论文《高档品牌轿车用户服务满意度提升策略研究》(61页).rar 中文摘要 目前的汽车在中国逐渐走入市场经济导向阶段，用户开始作为上帝的观念广 为接受，用户的要求也从保证产品质量提升到产品整个生命周期的服务需求层 面，对企业经营战略而言，是一个进入服务制胜的时代。A轿车品牌就是在此策 略的指导下，通过对A品牌轿车经销商形象分析调研的方式，并对调研结果进 行系统的分析，发现存在的问题，实现不断改进。A品牌轿车作为首个在国内市 场生产、销售的国际化高档品牌轿车，十几年来在提升用户满意度方面做了大量 扎实、有效的工作，日益确立其＂中国整车第一服务品牌＂的市场地位。 A品牌轿车为了保持品牌形象和品牌的满意度，必须进行服务策略的变革。 只有通过科学的、严谨的调研方法及流程，才能保证调研数据的真实、准确。由 过去的经销商形象分析调研（DIA）到真正的用户满意度调研(CSS),实现于国际 市场的接轨并参与到国际市场的排名中。同时为了弥补CSS调研的不足，同时 进行飞行检查调研，并在维修服务上实现全球服务标准化、服务个性化等服务策 略，使A品牌轿车品牌继续保持满意度领先的地位。真正做到＂知己知彼＂，以 便有针对性地制订提高用户满意度的方法，这才是用户满意度调研的真正意义。 关键词：高档品牌轿车；服务满意度；提升策略