埃森哲中国消费者洞察: 金融欧亿·体育（中国）有限公司篇 决胜镀金时代： 赢得金融消费者 数字化生活方式： 冯伟 网上银行 安全支付 客户服务 1 目录 概要 03 05 06 17 变化中的金融市场环境 洞察日益复杂的中国金融消费者 金融消费者群谱 利用消费者洞察，实现跨界增长 赢取消费者的四大杠杆 23 25 数字化生活方式： 李静 网上银行 安全支付 客户服务 2 概要 中国的金融业市场环境正在迅速变化。利率市场 化等各项改革进程带来巨大挑战，直接融资市场发展 等因素导致的金融 脱媒也极大地影响银行的盈利模 式。同时，以互联网企业为首的其他欧亿·体育（中国）有限公司的企业也开始 加入竞争者的行列，在支付、信贷、保险等领域展开跨 界竞争，争相镀“金”，给整个金融欧亿·体育（中国）有限公司带来巨大冲击。 埃森哲估计2020年以前，来自非银行界的竞争，会侵蚀掉 全球传统银行三分之一的营业收入。 与此同时，这些跨界的互联网企业凭借 着颠覆性的技术和创新的业务模式，不仅 改变着竞争的格局，也深刻影响了消费者的 行为。消费者对产品和服务的体验被不断 洞察之一： 谨慎的消费者 洞察之二： 挑剔的消费者 尽管中国金融业在近年来高速发展， 中国消费者已经变得越来越挑剔，他们 提升，开始转向能给自身带来更好体验的 各项金融服务深入百姓日常生活，但中国 尤其对于现有的服务质量相当不满意，大多 跨界企业。悄然之间，整个中国金融业的 金融消费者仍然非常谨慎，在信贷消费和金 数中国消费者会因为服务质量差而更换产 品或服务供应商。消费者对于银欧亿·体育（中国）有限公司的满 意度较低，更换率仅次于零售业，高于其他 欧亿·体育（中国）有限公司。中国的消费者在选择金融服务机构 是，越来越重视产品和服务的质量，而非价 格。相比全球其他市场，中国的消费者更加 愿意为了获得更加针对性和高质量的咨询 建议而支付更多的费用。中国消费者的这个 特点为能够提供高质量服务的金融机构提 供了巨大的发展潜力。 市场生态和利益分配格局已经发生变化。 对于中国的金融机构而言，连续多年大幅的 收入和利润的增长很快可能变成昨日黄花， 融工具的使用方面仍然不够充分。如信用卡 的普及率相比国外仍然处于较低水平，而且 信用卡消费者大多选择一次性还清信用卡 重建以消费者为中心的生态体系是摆在 欠款，并不进行信用消费。人们仅仅在购房 面前的首要任务。 和购车时使用消费信贷，四分之一的人群不 进行任何信贷消费。中国的消费者还非常偏 好现金的支付方式，现金支付比例与国际其 他国家相比处于较高水平。本次调查发现， 现金是中国消费者的首选支付方式，对于信 用卡持卡人亦是如此。金融机构如果能够通 过适当的方法促使中国的消费者更多地使 用金融产品和服务，零售金融业务的深度 将被更多地挖掘出来。 真正做到以客户为中心必须要真正了 解客户。为了帮助金融机构获得关于中国 消费者的深刻洞察，埃森哲调查了遍布中国 的22个城市的3,000名消费者。通过对调查 结果的详细分析，我们收集到了五大洞察， 并相信这些洞察将会帮助金融机构制定 增长战略，并帮助他们更准确地瞄准他们 所想要获得的城市客户群。 3 洞察之三： 社交的力量 洞察之五： 下一个蓝海：数字化服务 在这个“镀金时代”，为了赢得中国的 金融消费者，埃森哲认为金融机构需要在 四个方面采取积极行动。首先是获得深刻的 消费者洞察。这需要金融机构加大在数据 管理与分析方面的投入，并通过包括社交媒 体在内的多种渠道与客户互动，深入了解消 费者需求与差异。其次，金融机构需要在深 刻的消费者洞察基础上，带给消费者个性化 的体验，从而获得差异化的竞争优势。这需 要金融机构充分运用颠覆性技术、分析法， 并进行流程改进、人员素质提升和品牌建 中国消费者信奉“口口相传”，对于来 自熟人的信息非常信任。研究发现，不论年 纪大小，大多数人选择社交网络中的熟人 作为投资理财信息的最主要来源。年长的 人对销售顾问的介绍更加信任；年轻一代 对于网站等网络渠道更加信任。随着社交 媒体的兴起，消费者访问社交媒体的频率 越来越高，并以此作为相互沟通、分享信息 的生活方式。中国消费者热衷于对商家的 产品/服务发表评价。在遇到不满意服务的 时候，大多数中国消费者不仅会告诉身边的 人，还会在线发布负面评价，比例远高于其 他国家的消费者。面对这种情况，金融机构 必须设计数字营销新战略。 中国金融机构的分支机构密