BlueFocus BMW Crisis Management 直面媒体 直击案例 直梳佳绩 直视危机 直面媒体 直击案例 直梳佳绩 直视危机 什么是危机 对企业的正常经营活动造成重大干扰 导致媒体大量报道 引起公众关注 从政府干预/法律纠纷/财务损失等多方面对企业产生影响 注：参考美国危机管理机构ICM对危机概念的界定 危机 危机管理最重要的是舆论传播的管理。如果没有舆论参与，危机对企业的声誉、运营的影响是非常有限的。 注：参考美国危机管理机构ICM对积发危机与突发危机的分析报告 65%的危机属于积发危机，且可避免，问题是它们被组织所忽视，或其影响被低估了 2008年 3月：三鹿接到消费者投诉 ，南京出现全国首例肾结石婴儿病例 （第1个重要征兆） 6月：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉（第2个重要征兆） 6月-8月：各地出现多起病例（越来越多的征兆积累） 9月8日前后：媒体曝光甘肃14名婴儿疑似因食用某品牌奶粉而致肾结石症状，其他媒体在转载时均使用“某品牌”的称谓（非点名报道） 9月11日：《东方早报》“甘肃14名婴儿疑喝“三鹿”奶粉致肾病”（危机爆发！！！） 9月11日：卫生部提醒停止使用该品种 2009年 2月12日：三鹿宣告破产 事发后，“奔驰公司认为，本次事故的撞击力并不足以打开任何气囊”，双方多次协调，未果，失去第一次解决争端的机会。 5个月后（2007年11月），奔驰公司宣称不属质量问题，拒绝赔偿，失去第二次解决争端的机会。 随后半个月的无效作为，失去第三次解决争端的机会，致使危机爆发。2007年12月，车主带车来到黄河岸边，拉起写有“百年奔驰，徒有虚名，突发事故，气囊不开”白底黑字条幅，引发人群围观和媒体报道。（危机爆发） 同日，河南商报报道此事，网络媒体转载超过100家。 据美国危机管理机构ICM近年来发布的年度危机报告提供的数据，80%的危机源自企业各级管理层、内部员工和经销商体系，其余20%源自外部。 注：参考美国危机管理机构ICM对积发危机与突发危机的分析报告 导致危机的内部原因 研发、采购、生产造成的产品质量缺陷 销售和服务环节引发的消费者过激行为 管理冲突 违法违规行为 价值观冲突 …… 7次投诉11次维修 沃尔沃S40到底怎么了 内部原因导致危机爆发 危机处理 态度 速度 尺度 三度 法则 2011年4月，网民爆料中石化广东石油分公司购买几百万高档酒供私人支配，涉及高层收受贿赂。 新闻发言人称：公司确实采购了数批酒，但酒是公司正常的商品购进，属于公司非油品经营项目（在加油站卖） 工作人员在受访时表示：从未经营过酒类项目（没卖过） 网友公众负面舆论热议 最终引发媒体多次报道 分析： 诚恳表态：我们会核查此事件，并给大家一个说法。 员工应遵守新闻发言人制度，接受采访时表示对此事不了解，并上报领导 核查后的情况全员通报，统一口径 依据事实合理的发布声明 各层级声音的统一 2011年315晚会报双汇遭遇“瘦肉精”事件，令其一夜之间从“香饽饽“变成了“鸡肋”。 双汇集团第一时间召开集团万人职工大会，安排记者到访。 各地经销商即兴进行了慷慨激昂的演讲，一位经销商高呼“双汇万岁，万隆万岁” 广大媒体和公众不满 最终双汇召开新闻会致歉 分析： 及时对事件进行道歉，切忌置于公众的对立面 发表声明：核查内部原因，给消费者补偿 召回所有产品，整顿并请相关部门进行检查 指定新闻发言人，统一对外口径，一致的声音向公众报道进展 关键时期的态度与尺度 丰田“霸道”广告事件 2011年5月9日晚，高晓松因酒后驾驶，造成四车追尾，被判拘役六个月，罚款四千元。这也是目前为止醉驾入刑判决最重的案例。 积极主动认罪，写下悔过书 拒绝 代理律师上诉建议 ，要求最重刑罚，彻底反思 在看守所里进行普法宣传，向媒体表示将从事公益 负面形象的伤害降至最小 分析： 认识错误、态度诚恳，不逃避责任反而为其形象加分 善于运用 与媒体的沟通技巧 妥善的将自己的浪子回头形象与公益结合，现身说法、亲力亲为，吸引媒体寻觅新闻点 总结 危机是有舆论参与被媒体报道后对企业产生影响的事件，它65%是有征兆的，80%来自于内部。那么，它可以通过一些手段被管理 。 直面媒体 直击案例 直梳佳绩 直视危机 通过对宝马负面信息和宝马内部体系的分析，我们在2009年建立了宝马危 机管理体系，用于指导宝马经销商进行危机的预防和处理。 消费者打客服电话询问、登门询问…… 消费者情绪激动，投诉频次加大 消费者有过激行为，有可能引发媒体曝光或公众曝光 媒体介入，处理不当，导致曝光，转化为公关危机 消费者有过激行为 消费者一般投诉阶段 消费者愤怒阶段 媒体介入 以消费者和媒体为危机管理主线 亮起预警红灯 流程： 我们从消费者及媒体的介入情况总结了经销商面临的 危机发展四级路径，建立了4级预警流程。 危机管理小组 I级预警流程 II级预警流程 III级预警流程 IV级预警流程 白皮书/培训 资源： 四级金字塔型的媒体资源管理体系 媒体高层俱乐部/以宝马现有市场活动为平台的媒体拓展 2010年 2009年 2008年 23.7% 84% 2008，2009， 2010 三年宝马经销商相关负面新闻比较（篇次） 500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 2009年建立危机管理体系，2010体系逐步成熟并显见成效。从统计数据来看与经销商相关的负面报道自2008年以来持续下降。 与经销商相关的负面报道量2009年较2008年下降84%，2010年较2009年下降23.7% 取得成效 58 76 462