客户关怀培训课程 这里可以输入公司/团队名称 1云办公 20XX/03 为何要关怀客户？ 什么是客户关怀？ 如何进行客户关怀 1 如何留住老客户 2 3 4 1 客户关怀的重要性 客户关怀的意义 几种错误认识 客户关怀就是企业竞争力 积极处理客户投诉 客户关怀的三大难点 客户关怀的意义 老客户＝更少的非议＋丰厚的利润 客户关怀对企业来说具有重要的战略意义，因为没有客户就没有业务，没有业务就没有企业的生存。 客户关怀 是企业发展的基石 良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业发展壮大的基石。 请思考以下问题 客户是看价格便宜才购买的？ 请思考以下问题 是否正确？ 第一问： 无论服务的水平如何只要产品确实好就能卖得出去。 第二问： 只要能得的同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。 第三问： 只要客户大体满意，他们就会和我们继续合作。 第四问： 从有无投诉可以看出客户关怀工作做得好不好。 第五问： 请思考以下问题 针对上面的五个问题，我们应该这样服务： 服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。有55%的客户认为服务比价格更重要。因为商业上的连锁反映”使客户的期望值不断提高。 关于 问题1 客户中有90%都要求得到优于5年前水平的服务，超过60%的人说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。 关于 问题2 据研究表明，争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15倍，因此，保持老客户是十分必要且划算的。 关于 问题3 一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对供应商的看法，所以，为了保险起见，我们要让每一次与客户的互动都令人满意。 关于 问题4 遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉16个人原来那个供应商的服务太差。 关于 问题5 企业 竞争力 几种错误认识 客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我们已经尽全力了; 你有过这几种类似的看法吗？ 客户是宽容的 客户最想要的还是实用的产品和服务，而不是什么甜言蜜语; 客户的需求都在产品上 如果客户非要投诉，也没什么可以采取的好办法 消极对待客户投诉 只有企业才需要客户关怀，普通客户没有必要。 企业客户才需要关怀 我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用 我做不了什么 1 2 3 4 5 几种错误认识 针对上面的几个情况，我们应该这样服务： 终身价值 客户也不喜欢投诉。除非他们觉得供应商实在太不像话了。但如果能让一个心怀不满 客户满意，他会变得对你特别忠诚 容忍度 客户需求 服务过程 客户角度 只要瞄准客户要的究竟是什么，企业就能不仅吸引并留住客户，而且更能够提高效率，让员工更喜欢自己的工作 无论是为客户解决问题，站在客户的角度看问题，还是一声热情的问 在不同的欧亿·体育（中国）有限公司中，客户满意度一般在20%~70%之间。各种证据表明客户越来越不能容忍劣质服务 即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对交易过程本身不满意，还是会感到失望 2 客户关怀的概念 挽回服务的要点 给客户留下好印象 客户服务的终身价值 客户服务的价值 别让客户流失 给客户留下好印象 客户对服务的印象不是以往接触的平均数，而是以最近一次的影响最深 如果客户抱怨或者心情不好，他们不一定是冲着你来的，要学会倾听，解决的解决问题 学会倾听 注意你的面部表情，是热情相迎还是满脸的不耐烦？ 微笑服务 公司对你的评价可能来自你的工作表现，但客户对你的评价取决于与你打交道的感觉 热情的感觉 客户能从与你接触中对你及你代表的公司作出判断，所以要注重细节 注意细节 如果你无法满足客户的要求，至少要提出两项其他的解决方案，人都是喜欢自己做主的 有解决方案 1 2 3 4 5 客户服务的价值 遇到问题的客户中只有不到半数的人会不情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉多达16人原来那个供应商服务太差。 负面传播 如果能让一个心怀不满的的客户满意，他会变得对你特别忠诚（其忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客户），如果能降低客户的流失率，就会提高“终身价值”，给公司带来更多的利润 终身价值 客人与我们一样，往往从理智和感情两方面考虑问题，如果你牢记这一点，就会知道客户满意度是受到有形的和无形的双重标准的共同作用的。 共同作用 挽回服务的要点 留意你自己和周边的环境，确保形象能够满足客户的 期望，看到客户后，马上微笑，进行目光交流。 微笑服务 1 如果有问题，先道歉，然后倾听，最后再解释。核心是“现在我该为客户做点什么才能真正对他有帮助？”适度的安抚。 适度安抚 2 表现适度的友善，要根据情况，如拿不准，宁可公事公办，而不要过分亲昵。有礼貌，高效率。 适度亲昵 3 客户服务的终身价值 终身价值是客户与供应商进行的全部交易的总价值 别让客户流失 客户流失率就是客户流失的速度。因为寻找新客户填补缺口的成本高昂，所以客户流失是个严重的商业问题。 争取一位新客户的成本要比挽留一位老客户的成本高出15倍。如果彻底消除客户服务方面的问题，五年内就能把利润翻一番 更糟的是如今的客户不像以前那么忠诚了，如今有了信息技术，鼠标一点，就到了竞争对手的网页上了。 客户流失是严重的商业问题 新客户的成本 让客户忠诚变难 客户流失是个严重的商业问题，我们应当认清下面三个事实：