分类号：C93
学校代号：10561
学 号：201820254074
华南理工大学硕士学位论文
D 公司 HP 服务中心的服务质量改善研究
作者姓名：马炳艺
指导教师姓名、职称：李怡娜教授
学科专业名称：工商管理
申请学位级别：硕士
研究方向：工业工程与信息系统
论文提交日期： 2021年 12月
学位授予单位：华南理工大学
答辩委员会成员：
日
论文答辩日期：2021年 11月 20日
学位授予日期：2021年12月
日
主席：王爱虎教授
委员：唐东平副教授、余建军副教授、张平副教授、杨兴雨教授
摘 要
随着社会的发展，国际快递的使用由以前跨国企业、贸易公司的专用慢慢也进入了
普通百姓家。公司企业客户对国际快递的要求也由以前的“寄得到”慢慢的向“寄得好”
转变。这也对国际快递公司的服务质量提出了更多的要求，对国际快件从业人员的专业
性、礼貌性、友好性以及快件服务使用过程中的便捷性、可靠性、可溯源性都有了更高
的要求。国际快递公司想要在竞争中立于不败之地，那么服务质量的管理水平和客户满
意度的提升就变成了成功的关键。D公司是最早进入中国的国际快递公司，目前在中国
区占有最大的国际快递市场份额，可见其服务质量也得到了大部分客户的认可，但同时
客户服务质量管理方面也存在不少需要提升的地方。其中如何改善服务质量就是现阶段
D公司需要解决的重点问题之一。
本文首先对 D公司目前的服务状况进行了现状介绍，以具有代表性的D公司HP
服务中心为例对服务过程中存在的问题进行分析。为了保障调研的科学性和有效性，以
DMAIC模型为基础对 D公司HP服务中心的服务质量进行定义和测量。本文根据客户
声音做进一步剖析发现 D公司 HP服务中心存在问题是：客诉率增加，派送异常率增加，
正确时段派送率下降。接着本文针对以上问题，继续运用 DMAIC模型进行分析，找到
导致派送异常率增加和正确时段派送率下降的 8个原因。最后，针对以上 8个原因再进
一步进行改善，结合 Effort-Benefit模块找到最优解决方案，并对原有流程作出了调整，
在分拣时增加派送员与客户确认环节以及收件人信息不详的快件第一时间与客联确认，
这一改善为异常查询缩减了 90%的时间。经过 DMAIC模型的五大环节和维持四个月的
研究观察，改善效果取得了明显效果，派送异常率从 4.7%下降到 2.1%，正确时段派送
率从 93.5%提升到 96.8%，客诉率减少 25%，派送延误的投诉减少 80%。带来年间接营
业增收 76.8万人民币。本研究维持开展了 4个月，从研究前后的量表对比得出研究取得
了较好效果，这个项目的成功，对国际快递欧亿·体育（中国）有限公司服务提升方面有一定参考价值。
关键词：国际快递；服务质量；DMAIC模型
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