华中农业大学学位论文独创性声明及使用授权书
学位论文
是否保密
否
如需保密，解密时间
年
月
日
独创性声明
本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成
果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发
表或撰写过的研究成果，也不包含为获得华中农业大学或其他教育机构的学位或证书
而使用过的材料，指导教师对此进行了审定。与我一同工作的同志对本研究所做的任
何贡献均已在论文中做了明确的说明，并表示了谢意。
研究生签名：
时间： 2022年 5月 25日
学位论文使用授权书
本人完全了解华中农业大学关于保存、使用学位论文的规定，即学生必须按照学
校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存提交论文的印刷版和电子版，
并提供目录检索和阅览服务，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位
论文。本人同意华中农业大学可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学位论文的全
部或部分内容，为存在馆际合作关系的兄弟高校用户提供文献传递和交换服务，同时
本人保留在其他媒体发表论文的权力。
注：保密学位论文（即涉及技术秘密、商业秘密或申请专利等潜在需要提交保密的论
文）在解密后适用于本授权书。
学位论文作者签名：
导师签名：
签名日期：2022年5月 25日
签名日期：2022年5月 25日
注：请将本表直接装订在学位论文的扉页和目录之间
G证券公司客户满意度提升策略研究——基于改进 CCSI模型的分析
目录
摘要....................I
Abstract..................... II
第 1章绪论......................1
1.1研究背景及意义 ...............1
1.1.1研究背景.................1
1.1.2研究意义.................3
1.2研究内容及方法 ...............3
1.2.1研究内容.................3
1.2.2研究方法.................4
第 2章理论基础与文献综述...............7
2.1客户满意度基础概念 ..............7
2.2文献综述 ....................8
2.2.1客户满意度的研究...............8
2.2.2客户满意度评价模型研究..........8
2.2.3满意度指标评价研究................10
2.2.4客户关系管理和满意度提升研究..........11
2.3客户满意度提升相关理论 ...........13
2.3.1客户关系管理理论.............13
2.3.2 IDIC理论..............13
2.4客户满意度评价理论模型 ...........14
2.4.1 CCSI指数模型 ............14
2.4.2 KANO模型（狩野纪昭模型） .............16
第 3章 G证券公司客户满意度评价指标体系构建............19
3.1 G证券公司发展现状.............19
3.2 G证券公司客户满意度评价存在的问题.........19
3.3客户满意度评测指标分类和模型构建 ............20
3.3.1客户满意度指标选取原则...............20
i
华中农业大学 2022届专业学位硕士毕业论文
3.3.2基于改进 CCSI模型的客户满意度评价体系构建 ...........21
第 4章基于改进CCSI模型的 G证券公司客户满意度评价分析 .........25
4.1客户满意度调研问卷的确定 ..............25
4.2客户基本属性分析 ................26
4.3问卷调研客户各项满意度细析 ..........30
4.3.1不同性别对公司的满意度需要..............33
4.3.2不同年龄段客户的个性化投资需求.............36
4.3.3不同投资经验客户对证券公司的个性化投资要求..........38
4.4客户满意度的相关回归分析 ..............39
4.5评价结果小结 .................42
第 5章 G证券公司客户满意度提升策略与实施保障........44
5.1客户满意度提升策略的实施 ..............44
5.1.1基于投顾和理财产品的增值服务优化.........44
5.1.2基于佣金费率方面的优化提升策略.............45
5.1.3基于交易软件方面的优化提升策略.............46
5.1.4基于员工培训及培养方面的提升..........47
5.1.5基于客户教育和服务方面的提升策略.........48
5.2客户满意度提升策略的实施保障措施 ............50
5.2.1搭建系统化的客户问题反映平台..........50
5.2.2强化员工的职业技能和服务意识..........52
5.2.3加强证券公司各部门之间的沟通协作.........53
第 6章结论及展望...............54
6.1结论 ...................54
6.2不足及展望 ..............55
参考文献..................56
附录.................59
ii