分 类 号：F274单位代码：10183
研究生学号：2019258106 密级：公 开
吉林 大学
硕士学位论文
（专业学位）
长春金赛药业客户关系管理优化研究
Research on the Optimization of Customer Relationship
Management of Changchun GeneScience Pharmaceuticals Co.,
Ltd.
作 者 姓 名：李金栋
类 别：工商管理硕士
领域 （方向）：市场营销
指 导 教 师：盛光华 教授
培 养 单 位：商学与管理学院
2022 年 8 月长春金赛药业客户关系管理优化研究
Research on the Optimization of Customer Relationship
Management of Changchun GeneScience Pharmaceuticals Co.,
Ltd.
作 者 姓 名 ：李金栋
领域（方向）：市场营销
指 导 教 师 ：盛光华 教授
类别 ：工商管理硕士
答 辩 日 期 ：2022 年 8 月 31 日
II 吉林大学硕士学位论文原创性声明
本人郑重声明：所呈交学位论文，是本人在指导教师的指导下，
独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本
论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本
文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名：
日 期： 2022 年 8 月 31 日关于学位论文使用授权的声明
本人完全了解吉林大学有关保留、使用学位论文的规定，同意吉
林大学保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允
许论文被查阅和借阅；本人授权吉林大学可以将本学位论文的全部或
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（保密论文在解密后应遵守此规定）
论文级别：■硕士 □博士
学科专业：工商管理硕士
论文题目： 长春金赛药业客户关系管理优化研究
作者签名： 指导教师签名：
2022 年 8 月 31 日
II摘 要
长春金赛药业客户关系管理优化研究
随着我国新医改政策的逐步实施以及医药欧亿·体育（中国）有限公司的竞争日益激烈，产品、服
务、价格等都不再是影响医药企业的关键竞争优势，客户成为医药企业在激烈
竞争市场中进行角逐的驱动要素。为客户提供更优质的服务就成为医药欧亿·体育（中国）有限公司必
争的任务，“以客户为中心”的发展战略也成为了医药欧亿·体育（中国）有限公司赢取竞争地位的必要条
件，制定客户关系管理策略更成为了医药欧亿·体育（中国）有限公司的管理重心。因此，客户关系管
理已经成为我国医药企业经营工作的关键之一，只有通过加强客户关系管理工
作，才能保证医药企业在多变的欧亿·体育（中国）有限公司市场上提升自身能力、实现企业抱负，因
此，有必要深入探究医药公司的客户关系管理工作。
本文选取长春金赛药业作为研究对象，在国内外相关研究的基础上对长春
金赛药业客户关系管理的现状进行总结和分析，深入挖掘了长春金赛药业客户
关系管理存在的问题和成因进行分析。然后，根据客户关系管理理论，明确了
长春金赛药业客户关系管理优化目标，同时应用IDIC 模型构建了长春金赛药业
基于辨别客户、区分客户、与客户互动、客制化服务四个方面展开的客户关系
管理方案，其中，在辨别客户方面，长春金赛药业可以通过客户信息搜集、客
户信息分类整理、客户信息数据维护和更新等步骤掌握客户情况，并结合客户
信息深入分析，进而了解客户的深层需求，针对不同的客户采取灵活的具有差
异化的营销政策和服务方式。在区分客户方面，长春金赛药业客户关系管理区
分客户的方案包括基于客户忠诚度进行客户区分和基于客户价值进行客户区分
两个维度，在此基础上区分出四类，分别是：一般客户、沉默客户、目标客户
和核心客户，并针对不同客户采取不同的策略，确保企业能够有效把握高价值
的优质客户，并且将其他客户尽快转化为优质客户。在与客户互动方面，长春
金赛药业客户关系管理与客户互动的方案包括从根本上解决客户关系管理的内
部问题和优化与客户互动的方式两个方面，通过有效的客户互动确保有限的客
户资源能够发挥最大的作用。在客制化服务方面，长春金赛药业客户关系管理
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