Dissertation Submitted to
Hebei GEO University
for
The Master Degree of MBA
Research on customer Relationship management of S Branch of M
Bank
By
Yongcheng Xie
Supervisor：Prof. Yuling Meng
December.2021

河北地质大学硕士学位论文
原创性声明
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河北地质大学硕士学位论文
摘要
互联网金融市场的蓬勃发展，使传统商业银行面临着愈来愈严峻的挑战。对传统
商业银行而言，若想在激烈竞争的市场中掌握主动，务必要从实地出发，基于客户需
求，从银行内部实际整理业务，提高服务意识，强调服务质量，从而维护好与客户之
间的良好关系，建立起更高效的客户管理体系。如此才能与客户形成精准互动、良好
对接，保证银行发展质量，促进银行健康发展。
本文以互联网金融市场对传统商业银行造成的挑战为背景，以 M银行 S分行为
具体的案例分析对象，通过网络调查法及访谈法等方法来调查如今该行客户管理的状
况，并对其客户管理中出现的问题进行归纳和改善。本文主要包括如下五个部分：首
先为本文的绪论部分，旨在将论文选题的背景、意义、具体思路和研究方法进行详细
介绍，并且阐述笔者的创新点；其次，是对涉及到的相关概念和理论进行综述，以为
本文研究归纳理论依据；第三，是对目前该行的客户关系管理的实际情况进行案例汇
总，并且整理相关数据；第四，将相关数据进行归纳和整理，找到其管理出现问题背
后的原因；最后是结合该行的具体状况，结合客户关系管理理论来提出具体而完善的
解决策略。尤其是对目前 M银行 S分行中出现的客户管理理念落后、员工服务质量
与技能不高、大数据对业务支持度较低、产品服务分层体系不完善、营销水平和质量
及队伍建设不健全等具体问题，提出针对性的深化客户管理服务理念、利用大数据促
进客户满意度的提升等对策。希望能通过如上研究，促进该行完善客户管理关系，提
升银行竞争力，并且对其他银行带来部分借鉴性。
本文研究结论如下：第一，对银行而言，必须要强调树立正确的服务和管理理念，
提高服务质量并建立完善的成果评价体系；第二，要基于互联网大数据技术完善客户
信息管理，调整客户系统打造综合管理体系，提升客户满意度，避免客户流失；第三，
强调创新性营销，从产品抓起；第四，做好营销体系的规划，把握队伍建设理念，培
训好相关员工，为员工提供晋升渠道，从而让现有营销模式体系更加健全。
本文创新点如下：首先，本文的研究思路是致力于将银行管理理论与具体案例实
I
。。。以下略