中图分类号：F840 密级：公开
UDC：005学校代码：10082
硕士学位论文
R 财险河北分公司车险理赔服务质量提升
策略研究
论 文 作 者： 胡 帆
指 导 教 师： 王亚楠教授
企业指导教师： 吴雪影
申请学位类别： 工商管理硕士
学 科 、 领 域： 工商管理
所 在 单 位： 经济管理学院
答 辩 日 期： 2022 年 12 月 17 日Classified Index：F840 Secrecy Rate：Publicized
UDC：005 University Code：10082
Hebei University of Science and Technology
Dissertation for the Master Degree
Research on Improving Strategy of Vehicle
Insurance Claims Service Quality of R Property
Insurance Hebei Branch
Candidate： Hu Fan
Supervisor: Prof. Wang Yanan
Enterprise Supervisor： Wu Xueying
Academic DegreeApplied for： Master of Business & Administration
Speciality： Business Management
Employer： School of Economics and Management
Date of Oral Examination: December 17, 2022河北科技大学学位论文原创性声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工
作所取得的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方
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表或撰写过的作品或成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名： 指导教师签名：
2022 年 12 月 18 日 2022 年 12 月 18 日
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2022 年 12 月 18 日 2022 年 12 月 18 日 摘 要
摘要
近年来，国内汽车数量持续增加，以车辆保险为主要经营活动的财产保险公司
也逐渐发展起来。随着商业车险的综合改革，各财险公司主要的竞争方向开始从价
格竞争向服务竞争转变。车险理赔作为车辆保险的售后服务，体现着车险最根本的
保障功能和价值，决定着车险客户的黏性和续保率，所以车险理赔服务质量的提升
成为各家财险公司共同关注的焦点。
本文基于近些年商业车险综合改革的背景，以 R 财险河北分公司为研究对象，
以客户为中心，理论联系实际，采用定性分析和定量分析相结合的方法进行研究。
首先，结合R 财险河北分公司的业务状况，对其服务质量的现状进行定性分析；然
后，利用 SERVQUAL 服务质量模型，建立 R 财险河北分公司的服务质量评价体系，
通过调查问卷的方式获得相关数据，使用层次分析法确定各项指标的权重，利用模
糊综合评判法计算出该保险公司总体服务质量的得分；最后，结合理赔服务质量的
测评结果，为R 财险河北分公司提出了有参考意义的车险理赔服务质量提升策略，
同时也对欧亿·体育（中国）有限公司其他主体有着一定的借鉴意义。
关键词车险理赔；服务质量；SERVQUAL 模型；提升策略
I 河北科技大学硕士学位论文
Abstract
In recent years, the number of cars in China has continued to increase, and property
insurance with vehicle insurance as their main business activities have gradually
developed.With the comprehensive reform of commercial vehicle insurance, the main
competitive direction of property insurance companies has begun to change from price
competition to service competition. As the after-sale service of vehicle insurance, vehicle
insurance claims reflect the most fundamental guarantee function and value of vehicle
insurance, and determines the stickiness and renewal rate of vehicle insurance customers.
Therefore, the improvement of the service quality of vehicle insurance claims has become
the focus of common attention of all property insurance companies.
Based on the background of comprehensive reform of commercial vehicle insurance
in recent years, this paper takes R Property Insurance Hebei Branch as the research object,
takes customer-centered, combines theory with practice, and adopts the method of
combining qualitative analysis and quantitative analysis to conduct research. Firstly,
combined with the business situation of R Property Insurance Hebei Branch, the current
situation of its service quality is qualitatively analyzed. Then, the service quality
evaluation system of R Property Insurance Hebei Branch is established using the
SERVQUAL model, and relevant data were obtained by questionnaires, the weight of each
index was determined by AHP, and the overall service quality score of the insurance
company was calculated by fuzzy comprehensive evaluation method. Finally, combined
with the evaluation results of claim service quality, a reference strategy for improving the
quality of vehicle insurance service is put forward for R Property Insurance Hebei Branch,
which also has certain reference significance for other subjects in the industry.
Key words Vehicle insurance claims; Service quality; SERVQUAL model; Promotion
strategy
II