分类编号： 单位代码：10065
公开时间：获取学位当年 学 号：2021130044
研究生学位论文
论文题目： YJ 小区物业管理服务质量
提升策略研究
学 生 姓 名：刘 杰申请学位级别： 硕士
申请专业名称： 工商管理
研 究 方 向：服务管理
指导教师姓名： 韦福祥专业技术职称： 教授
提交论文日期： 2022 年 12 月 6 日天津师范大学学位论文原创声明
本人郑重声明:此处所提交的学位论文《YJ小区物业管理服务质量提升策略
研究》，是本人在导师指导下，在天津师范大学攻读硕士学位期间独立进行研究
工作所取得的成果。据本人所知，论文中除已注明部分外不包含他人已发表或撰
写过的研究成果。对本文的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以
明确方式注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。
作者签名：日期：2022 年 12 月 6 日
天津师范大学学位论文使用授权书
《YJ 小区物业管理服务质量提升策略研究》系本人在天津师范大学攻读学位
期间在导师指导下完成的学位论文。本论文的研究成果归天津师范大学所有，本
论文的研究内容不得以其他单位的名义发表。本人完全了解天津师范大学关于保
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不保密
作者签名: 日期: 2022 年 12 月 6 日
导师签名: 日期:2022 年 12 月 6 日摘要
住宅小区物业管理作为一种新型的房屋管理模式，属于我国住房体制改革和
市域社会治理进程中的必然发展模式。近年来，随着我国经济社会的高速高质量
发展，人们在日常生活中越来越注重物业管理公司提供的服务质量水平高低，注
重公司是否能够带来更加多元化和全方位的服务，注重物业服务带来的实际服务
体验感受。物业管理公司想要发展长远，就必须要提升服务质量，提升业主对物
业管理公司的满意度、忠诚度和信任感，从而在日趋激烈的市场竞争中占据优势
地位。
本文以天津市YJ 小区物业管理公司为例，对其服务质量提升策略研究，结
合本人在新冠肺炎疫情期间参与基层社区防疫和担任物业服务志愿者的实际经
历，在对物业管理、服务质量等基础理论回顾和研究现状分析的基础上，实地调
查了研究对象YJ 小区物业管理公司的现实状况，综合运用文献研究法、问卷调
查法与统计分析法等研究方法，对该小区业主进行物业管理服务质量满意度调查，
分析该公司日常管理服务中存在的主要问题，并进行“一对一”的针对性原因剖
析，进而提出能够有效提升物业管理公司服务质量的对策建议。基于上述研究过
程，本文提出了四项具体改进举措：一是要注重加强人才队伍的综合建设这一根
本，进一步提升公司员工的综合业务素质；二是要充分利用好大数据这一手段，
进一步提升物业公司的智能化管理水平；三是要强化人文关怀理念，进一步做好
关爱弱势群体、加强基础设施建设等工作；四是要准确把握客户多元化需求，积
极探索多元化服务体系，确保服务质量的有效提升。本文研究对物业管理领域的
相关企业有一定的参考价值。
关键词：物业管理；服务质量；业主满意度Abstract
As a new type of housing management model, the property management of
residential quarter belongs to the inevitable development model in the process of
housing system reform and municipal social governance in China. In recent years, with
the rapid and high-quality development of China;s economy and society, people pay
more and more attention to the level of service quality provided by property
management companies in daily life, whether the company can bring more diversified
and comprehensive services, and the real service experience brought by property
services. If the property management company wants to develop in the long run, it
must improve the service quality and enhance the satisfaction, loyalty and trust of the
owners to the property management company, so as to occupy an advantageous
position in the increasingly fierce market competition.
Taking Tianjin YJ Community Property Management Company as an example,
this paper studies its service quality improvement strategy, combines my actual
experience of participating in epidemic prevention in grass-roots communities and
serving as a property service volunteer during the COVID-19, based on the review of
basic theories such as property management and service quality and the analysis of the
current research situation, conducts a field survey of the real situation of the property
management company in YJ Community, and comprehensively uses the literature
research method Research methods such as questionnaire survey and statistical
analysis are used to investigate the satisfaction of the property management service
quality of the owners of the community, analyze the main problems in the daily
management services of the company, and analyze the "one-to-one" targeted causes,
and then propose countermeasures and suggestions that can effectively improve the
service quality of the property management company. Based on the above research
process, this paper proposes four specific improvement measures: First, we should pay
attention to the fundamental of strengthening the comprehensive construction of the
talent team to further enhance the comprehensive business quality of the company;s
employees; Second, we should make full use of big data, a high-tech means, to further
improve the intelligent management level of property companies; Third, we should
strengthen the concept of humanistic care, further do a good job in caring for
vulnerable groups and strengthening infrastructure construction; Fourth, we should
accurately grasp the diversified needs of customers, actively explore diversified servicesystems, and ensure the effective improvement of service quality. This study has a
certain reference value for related enterprises in the field of property management.
Key words: property management；service quality；proprietor satisfaction