专业学位硕士研究生学位论文
（工商管理硕士）
C 行盐亭支行服务质量提升策略研究
作者姓名 杜涓妮
学号7320190091
导师 雷大章
答辩委员会成员 张宇（主席） 李树春
胡健 何晓兰 周中林
评阅人 周毕文 杨剑锋
2022 年 12 月分类号： 学校代码：10619
UDC：密级：
西南科技大学硕士学位论文
（工商管理硕士）
C 行盐亭支行服务质量提升策略研究
学科(专业)或领域名称：工商管理
指导教师姓名、职称：雷大章、副教授
校外指导教师姓名、职称：何苗
学生所属培养单位：经济管理学院
论文答辩日期：2022年 12 月 4 日A Thesis Submitted to Southwest University of Science and
Technology for the Degree of Master
（Master of Business Administration）
Research on Improvement Strategy of Service
Quality of C Bank Yanting Branch
Candidate:Dujuanni
Supervisor:Leidazhang
December 2022独创性声明和使用授权书
学位论文独创性声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文是我个人在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究
成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰
写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明，
并表示了谢意。本人依法享有和承担由此论文所产生的权利和责任。
论文作者签名： 日期：2022 年 12 月 8 日
学位论文版权使用授权声明
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论文作者签名：日期：2022 年 12 月 10 日
指导教师签名：日期：2022 年 12 月 10 日摘要
摘 要
随着服务经济时代的到来，消费者个性化需求的不断觉醒，市场对银欧亿·体育（中国）有限公司的服务
质量要求越来越高。对国有大型银行来说，各地方性金融机构和互联网金融的不断崛
起，有限的市场被不断争抢，金融业已然从产品竞争变成了客户竞争，银行要想突出
重围，如何提升服务质量满足客户需求显得越发重要。
本研究在阅读整理了大量的国内外文献后，发现提升服务质量可以有效提高客户
满意度，满意度又能促进忠诚度和盈利的提升。对 C 行盐亭支行来说，近几年业绩增
量止步不前，客户有流失现象，提升服务质量能有效提升满意度从而缓解该支行增量
不行的困境。此次研究选择了信度和效度优异的 SERVPERF 模型来设计调查问卷，找
到服务质量在有形、响应、可靠、保证、移情五个维度中的薄弱项。从 C 行盐亭支行
的服务质量评价结果可以看出，该支行在有形性、响应性、移情性得分普遍偏低，说
明这几方面是该支行服务问题的重点区域，尤其是在效率、设施设备、个性化措施、
功能分区、意见处理和员工专业能力方面还有待提升。接着，为了找到该支行服务质
量问题产生的根源，以 5GAP 模型为理论基础，就评价结果与该行的管理者、员工和
客户进行深度访谈，最终发现该行在管理者认知、质量标准、服务交易过程和营销沟
通方面均存在一定程度的问题，导致该行客户感知服务质量不够理想。最后，有针对
性地提出策略建议，以缩短服务质量差距来提升 C 行盐亭支行的服务质量。一是强化
对客户服务需求的认识，比如成立服务专管小组、改进服务考核等；二是优化服务设
计和制度，比如整合网点以扩充人数、网点功能区域重整、优化服务流程、改善不合
理配套制度；三是缩小服务交易差距，比如增强服务意识、提升服务能力、采取分类
服务模式；四是规范营销沟通四个方面提出策略建议，比如规范营销话术、建立服务
追踪程序。
关 键 词：5GAP 模型；服务质量；SERVPERF 模型
论文类型：专题研究