麦肯锡 金融欧亿·体育（中国）有限公司白皮书
制胜有道：
成功打造AI新生代银行
2023年4月 制 胜 有 道 ：成 功 打 造 AI新生代银行 1
伴随强大 发 展势头，“新生代银行”正在颠覆 吸引，2017至2021年 ，全 球 约 有320亿美元风
全球金融业，但其长期成功则取决于新生代 投资金流向新生代银行 2。
银行能否打造以客户为中心、运营高效且可大
然而，从财务绩效来看，仅有少数新生代银行
规模盈利的AI银欧亿·体育（中国）有限公司务模式。
获 得 成 功 。其 他 银 行 则 在 价 值 创 造 方 面 乏 善 可
过去十年， 包括纯数字银行、虚拟银行和挑陈 。实 际 上 ，由 于 宏 观 经 济 持 续 波 动 ，投 资 者
战者银行在内，全球开业运营的各类“新生代对 新生代银 行估值驱动因素的看法发 生了变
银行”约有400家1（关于“新生代银行”定义，化，这导致近几个月来全球最大一些新生代银
参见边栏《“新生代银行”是什么？》）。近几年，行估值大幅缩水。
传统银行、银欧亿·体育（中国）有限公司之外的挑战者（如金融科
在 这 一 背 景 下，初 创 新 生 代 银 行 如 何 实 现 成
技企业）、独立数字化进攻者和大型消费与支
功 ？尽 管 我 们 相 信 ，长 期 来 看 ，数 字 化 是 大 势
付平台都纷纷成立新生代银行，该领域的竞争
所趋且具备吸引力，即便在经济下行期也不
格 局 愈 发 多 元 ，参 与 者 不 断 增 加 。
例外；但数字化模式并不能保证银行的盈利能
消 费 者 需 求 迅 猛 增 长 、监 管 政 策 大 力 支 持 ，这 力 。本 文 将 提 供 一 个 涵 盖 制 胜 特 征 和 相 关 能 力
些因素推动新生代银行在客户体验、产品创新的战略框架，新进企业若能将这些制胜要素
和定价方面打破传统银欧亿·体育（中国）有限公司框架，建立起新 纳入战略与执行计划，则有望成为成功的新
的范式。投资者也被这些银行的颠覆力量所 生代银行。
新生代银行是什么？
“新生代银行”一词最早出现行、数字银行、网上银行和纯 如 今 ，新 生 代 银 行 可 能 是 拥
在2010年 代 中 期 ，用 于 描 述 互联网银行。 有当地监管机构所颁发的营
挑战传统银行的金融科技企 业 许 可 、被 获 准 提 供 数 字 银
随 着 时 间 推 移 ，新 生 代 银 行 的
业——这些企业通过创新、 行服务的独立金融科技企
定 义 有 所 拓 宽 ，边 界 渐 渐 模
低 成 本 数 字 化 渠 道 ，提 供 越 业 ，也 可 能 是 传 统 银 行 的 数
糊 。很 多 传 统 银 行 推 出了自己
来越全面的银行服务（而非 字 化 业 务 单 元 ，抑 或 是 其 他
的 数 字 化 策 略 ，金 融 科 技 企
仅 限 于 支 付 、个 人 财 务 管 理 机构旗下的数字化金融服务
业也会与传统银行合作提供
等）。不同地域也有其他不同 业务。
银行服务。
叫 法 ，如 挑 战 者 银 行 、虚 拟 银
1 《Simon-Kucher引入全球新生代银行雷达（Global Neobanking Radar）数据库，对挑战者银行进行排名，并追踪其盈利路径》，
Simon-Kucher新闻稿，2022年5月27日。
2 根 据 多 个 数 据 源 整 合 得 出 ，包 括 标 普 Capital IQ和麦肯锡全景金融科技数据库Panorama。2 制 胜 有 道 ：成 功 打 造 AI新生代银行
成功新生代银行的差异化特征 1. 产品发布迅速
近年来银行生态系统出现巨变。以零售银行为大 多 数 银 行 都 秉 承 客 户 为 本 理 念 ，但 成 功 新 生
例 ，该 领 域 利 润 池 规 模 大 、吸 引 力 强 ，但 是 银 代银行更进一步，它们通过快速发布并调整新
行 历 来 需 要 应 对 门 槛 高（ 如 固 定 成 本 高 昂 ，需 产品和价值主张，确保为客户提供愉悦服务
要 受 信 任 的 消 费 品 牌 ）、达 到 盈 亏 平 衡 点 路 径 体验。它们能够适应不断变化的客户需求，吸
漫长等挑战。而新生代银行通过较低成本结 引、触达各类客群并成功变现。
构——通常显著低于传统银行——和颠覆性
普通银行通常需要数年才能发布一款新产品，
定价，克服了上述挑战；与传统银行相比，新
但是AI为先的新生代银行能够在数月、甚至数
生代银行的产品及服务价格更低，定价条款
周完成这一工作。为实现快速发布，新生代银
更透明，隐藏费用更少。
行会大规模收集和分析广泛客户数据。它们会
尽管如此，新生代银行如今的真正挑战在于，打造一个全能团队，将各相关职能人员纳入团
如何获得更大钱包份额，创造实际利润，从而队——产品经理、设计师、数据科学家以及法
强化既有竞争优势。很大程度上，针对这些答务、风险、运营和营销人员。成功的新生代银
案 就 是——在新生代银 行 运营中广泛 运用数 行 还 会 确 保 技 术 平 台 轻 便 、可 灵 活 配 置 ， 为 打
据和AI能力。 造新产品提供便利。
AI可以帮助新生代银行深化客户关系（例如设 Revolut就 是 一 个 典 型 例 子 ，该 公 司 2015年仅
计 智 能 化 价 值 主 张 以 满 足 潜 在 需 求 ，利 用 大 有两款产品：旗舰产品多币种旅行卡和移动应
数 据 提 供 高 度 个 性 化 服 务 并 强 化 交 叉 销 售 ）， 用 。到 2020年 ，其 产 品 和 服 务 已 扩 展 到 20
提升财务绩效（例如，最大程度实现客户生命款3，平均每季度 发布一款新产品。新产品
周 期 价 值 ，通 过 自 动 化 显 著 降 低 服 务 成 本 ，并 战略是推动该行快速拓展的原因：Revolut
采用更高级的数字驱动风险管理方法）。除了会根据不断变化的市场趋势试发全线新产
树立AI为先理念外，新生代银行还要切实发挥 品 ，然 后 选 出 势 头 最 强 劲 的 产 品 追 加 投 资 。例
出AI的 优 势 ，从 而 创 造 真 正 商 业 价 值 。 如，2018年Revolut在应用程序中推出虚拟货
币功能，成为当时为数不多推出这一功能的新
很多具有一定规 模或实现 盈利的全球 领先新 生代银 行 之一。
生 代 银 行，在 有 效 发 挥 AI优势方面均可圈可点。
根据我们的分析，这些成功新生代银行往往 2. 聚 焦 客户互动
呈现出以下七大特征。 成功新生代银行注重且擅长与客户互动。新生
代 银 行 与 消 费 科 技 企 业 一 样 ，将 数 字 化 互 动
视为变现前提——它们秉持的运营理念是，若
要得到客户的钱包份额，先要得到客户的时间
份额。
3 《Revolut：新生代银行战略深入分析》，WhiteSight，2020年11月11日。 制 胜 有 道 ：成 功 打 造 AI新生代银行 3
因 此 ，成 功 新 生 代 银 行 的 战 略 不 仅 限 于 提 供 最 3. 打造“千人千面”客户体验和价值主张
佳交易体验、最优定价或捆绑核心产品。它们
在 新 生 代 银 行 ，基 于 机 器 学 习 的 个 性 化 服 务
往往在单纯金融服务之外提供额外服务，这
无 处 不 在 ，覆 盖 各 类 客 户 触 点 。更 成 功 的 新 生
些服务不仅有实际价值（如“通过储蓄赚钱”、
代银行基于客户当前状态、历史行为及未来动
“更超值交易”），还能带来新信息，供客户娱乐
向（ 如 ，预 测 客 户 当 前 满 意 度 和 下 一 个 最 佳 行
消遣（如“打游戏”、“查看流行趋势”、“了解新
动 ）和 目 标 ，打 造 个 性 化 用 户 体 验 。数 字 化 银
话 题 ” ）。
行的欧亿·体育（中国）有限公司标准正快速转向n=1的“千人千面”模
能 促 进 与 客 户 互 动 的 产 品 及 服 务 种 类 很 多，如 式，银行基于多个机器学习模型，为每位客户
数字化和用户原创内容、电商服务、社交功能、 创造独特价值定位和个性化体验。
游 戏 化 和 个 人 财 务 管 理 。很 多 新 生 代 银 行 提
一 些 领 先 新 生 代 银 行 还 能 基 于 客 户 喜 好 ，将 一
供促销和折扣，帮助客户发现新产品，提供游
些耗时耗力的日常工作自动化。例如，总部在
戏化的金融服务（例如，实时追踪市场动态的
英国的虚拟银行Monzo在应用程序中引入自
模拟投资组合），提供不同兴趣领域的洞见和
动储蓄功能，客户每次消费时对交易金额取整，
娱乐性内容（假期规划、娱乐预订）和社交功
并 将 找 零 存 入 一 个 单 独 账 户，该 功 能 还 可 以 在
能（如“向亲朋好友送礼物”）。
发薪日自动将预设比例的月工资转入储蓄账户。
这 些 新 生 代 银 行 会 评 估 多 项 因 素 ，有 效 统 筹 虽然这些功能在网上银行中很常见，但其是
并设计产品和服务，如它们会根据目标用户兴否有效则取决于功能提示的动态个性化程度。
趣 及 其 与 银 行 整 体 品 牌 和 宗 旨 的 一 致 性 ，判 成功银 行会基于用户交易数据 和人口统计信息
断 银 行 能 否 与 该 客 户 成 功 互 动 。例 如 ，瑞 典 企 建模，自动识别可操作的预算和储蓄目标。
业Klarna除了在销售点为客户提供无缝支付体4. 采用对话式设计
验 和 信 贷 产 品 外 ，还 通 过 基 于 机 器 学 习 的 推 荐
聊 天 机 器 人 在 客 户 沟 通 中 扮 演 重 要 角 色 。目
系统识别消费者购买模式，然后提供适当购物
前大多数银行利用聊天机器人 解决客户查询
建议和融资方案。
和 服 务 申 请 。主 打 AI的新生代银行则更进一步，
此 外，AI赋能的领先新生代银行会严格追踪客 以聊天机器人、语音助手和实时视频咨询取
户互动结果。专属团队会分析多种互动指标，例 代表格和问卷调查。
如 客 户 在 应 用 程 序 上 平 均 停 留 时 间 、日 活 用 户
这样，银行就可结合客户背景和意图，使用自
数（ DAU）、月 活 用 户 数（ MAU）、日活与月活
然语言处理技术提供卓越互动体验。中国的
之比。部分绩效领先银行的总体用户DAU与
微 众银行在用户交互领域大量部署AI技术，
MAU之比可达 25%~35%。
据 该 行 称 ，其 近 98%的客户问询都由AI聊天