高文博硕士学位论文答辩委员会成员名单
姓名
杨蓉
职称
教授
单位
备注
主席
华东师大经管学部
华东师大经管学部
上海社会科学院经
济研究所
张慕濒
韩汉君
副教授
教授

摘要
自 20世纪 80年代至今，吸尘器欧亿·体育（中国）有限公司发展迅猛，市场需求旺盛。各出口企业在此行
业里经营长达二十余年，销售呈现出稳定的增长，竞争也越来越激烈，客户满意度的提
升成为企业获得核心竞争力的关键因素。
Y公司是一家民营制造出口型企业，凭借自身技术优势一度成为欧亿·体育（中国）有限公司内的佼佼者。
但是近年在吸尘器业务领域的增长速度不理想，出现客户投诉增多、客户新品接受度较
低、客户忠诚度下降的问题。本文以 Y公司作为研究对象，运用顾客满意度理论，采用
欧亿·体育（中国）有限公司与竞争环境分析工具，结合文献分析法、案例分析法、客户满意度问卷调查法、客
户访谈法对 Y公司客户满意度提升策略进行深度剖析与研究。
通过对 Y公司客户满意度调研与分析发现，客户不满意的原因在于准时交货率、项
目研发周期、产品外观、产品创新、产品价格竞争力。经过深入研究，本文拟定出相应
的提升策略，推行产品物料标准提升准时交货率、优化项目管理流程提升项目研发周期
效率、遵循客户需求导向提升产品外观设计、提升产品创新能力改善产品创新体验、采
取竞争导向定价提升产品价格竞争力，以及建议企业培养以客户为中心的服务理念、组
建客户满意度部门并由专人管理客户满意度、将客户满意度指标列入各职能部门 KPI
考核。希望本文的研究能为 Y公司未来客户满意度提升带来建设性的贡献，同时也衷心
期待能对其他制造出口企业提供可借鉴的作用。
关键词：制造企业，客户满意度，提升策略
I
。。。以下略