管理资源网保险欧亿·体育（中国）有限公司下载门户网站 目录 1、客户分类 2、客户数据 3、客户沟通 4、客户满意 5、客户忠诚 01 客户分类 婚姻期-客户分类 1、为什么要对客户进行分类管理？ 客户有大小，贡献有差异——大客户提供的价值可能比小客户高10倍甚至100倍， 不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满； 企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，就会造成企业资源的浪费。 帕累托定律（二八定律）的反向操作就是：要为20%客户花上80%精力，公司能够发现其最有价值的客户，并且集中优势资源，高质量地提供满足他们特定需求的产品或服务，那么，企业将得到长期、稳定、高额的回报。 所以必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否则，其可能会流失。 婚姻期-客户分类 2、客户分类管理方法—金字塔分析法 客户金字塔即以销售收入或利润等为基准把客户分为： 小客户80% VIP客户1% 主要客户4% 普通客户15% VIP客户 (A类客户) 主要客户（B类客户） 普通客户（C类客户） 小客户 （D类客户） 婚姻期-客户分类 2、客户分类管理方法 假设公司的客户总数是1000 销售收入或利润最多的前10位客户 扣除VIP客户外，花钱最多的前40位客户 扣除VIP客户与主要客户之外，带来销售收入或利润最多的前150位客户 剩下的800个客户 A类客户 B类客户 C类客户 D类客户 VIP客户,最好的客户 它为企业创造了绝大部分和长期的利润， 却可能只需支付较低的服务成本； 还可帮助企业开发潜在客户，为企业节省开发新客户的成本 主要客户 是客户金字塔中，特定时间内，销售收入或利润最多的前5%客户中 普通客户 是销售收入或利润最多的20%客户中，扣除VIP客户与主要客户之外的客户 小客户 订单不多却要求很多， 锱铢必较，不及时付款，忠诚度还很低 婚姻期-客户分类 普通客户（C级客户）管理法 对此类客户，在受人员、财力、物力等限制条件下，可减少促销努力，将对其服务适当削减； 保持联系，并让其知道当需要帮助（扩大采购量）时，公司会伸出援手； 试探找出“明日之星”，培养成B级客户 2、客户分类管理方法 派专人经常去拜访，熟悉经营动态，提供销售折扣，优先处理这类客户的投诉案件； 密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，以避免倒账的风险； 与他们建立长期的友好关系 VIP客户（A级客户）管理法 主要客户（B级客户）管理法 略具影响力，平常由销售人员拜访， 花些时间和金钱来建立其忠诚。 如果这类客户下定单频率和数量没有上升，或向竞争对手订更多的东西，那就要找出原因，并且改进对他们的服务 小客户（D类客户）管理法 进行甄别是否有升级的可能， 如有则加强联系和培育 如无则及早淘汰 02 客户数据 婚姻期-客户数据 1、什么是数据库管理 ？ 即企业采用数据库和交互技术，与客户进行互动沟通，深入了解每位客户，以便搜集、积累、追踪和分析每一客户的信息， 从而使企业能够有针对性地开展客户服务和客户管理的过程 。。。以下略