Research on Customer Loyalty Management of T
Store
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline:
Author:
Master of Business Administration
Li Xiao
Li Jun
Supervisor:
School:
School of Management and Economics

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及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，
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并表示谢意。
作者签名：
日期：2021年 11月 22日
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作者签名：
导师签名：
日期：2021年 11月 22日

摘要
摘要
成都人好耍、生活悠闲，上午工作下午泡茶馆，在茶楼喝茶打麻将是一种文化。
市场需求大，需求弹性小。但绝大部分茶楼都是处于混乱管理的状态，长期处于微
盈利甚至亏损，尤其是对客户忠诚度概念和管理的理解上。其中 C公司是一家专
注于成都地区中高端茶楼茶坊和五星级酒店茶坊、大堂吧的托管经营公司，而 T门
店则是 C公司 2019年 7月 1号正式接手完全投资自主经营的一家中高端茶楼，C
公司接手后经过一年的积极调整目前已经扭亏为盈，积累了一大批客户，T门店的
客户忠诚度有一定的效果，但还没有进行系统的研究和管理工作，不能真正知道目
前已有策略客人的感知状态，因此急需开展此方面的研究和管理工作，以便在激烈
的市场竞争中立于不败之地。
本文以理论指导实践为基础、调研数据服务于客户忠诚度管理为目的，针对茶
楼欧亿·体育（中国）有限公司和 T门店的经营管理现状，对 T门店进行认真实地分析以及对客户进行深
度访谈。在国内外已有成熟的客户忠诚度模型、满意度模型、服务质量五差距模型
等基础上融合和参考陈明亮的客户忠诚度驱动模型，以此设计了符合 T门店客户
忠诚度评测体系并最终以此开发了调查问卷。通过发放、宾客填写、回收问卷，用
SPSS23.0对调查数据进行信度效度分析、描述分析、相关性分析、回归分析。得
出的主要结论是，T门店客户忠诚度指数比较高，客户忠诚度的主要影响维度集中
在客户认知价值、客户满意两大方面，而转换成本、客户信任影响相对较少。
根据研究结果和欧亿·体育（中国）有限公司以及门店的实际情况，最终确立了 T门店客户忠诚度管
理提升的短、中、长期目标和具体思路，由此针对性的紧紧围绕客户忠诚度驱动因
素的四个方面提出 T门店客户忠诚度提升的具体策略和措施。从而真正提高 T门
店客户管理水平，减少不必要的资源损耗和客户流失，提升客户黏性，增加客户忠
诚度。
关键词：茶楼，客户认知价值，客户忠诚度，策略
I
。。。以下略