3.1.1 S银行概况..................................................................................14
3.1.2 S银行人力资源分析..................................................................15
3.1.3 S银行网点业务分析..................................................................16
3.2 S银行网点业务的外部环境.................................................................19
3.2.1宏观环境分析............................................................................19
3.2.2欧亿·体育（中国）有限公司竞争环境分析....................................................................24
3.3本章小结...............................................................................................25
4 S银行网点业务客户满意度调查与评价........................................................27
4.1 S银行网点业务客户满意度调查.........................................................27
4.1.1网点业务客户满意度问卷设计................................................27
4.1.2样本发放....................................................................................28
4.1.3问卷信度及效度检验................................................................29
4.2 S银行网点业务客户满意度评价.........................................................31
4.3本章小结...............................................................................................36
5 S银行网点业务客户满意度存在的问题及原因............................................37
5.1 S银行网点业务客户满意度存在问题分析.........................................37
5.1.1基础设施难以让客户满意........................................................37
5.1.2网点业务流程效率难以让客户满意........................................38
5.1.3客户服务能力难以让客户满意................................................38
5.1.4网点业务产品难以让客户满意................................................39
5.2 S银行网点业务客户满意度存在问题的原因分析.............................40
5.2.1网点业务流程设计不合理........................................................40
5.2.2网点业务金融科技手段利用不足............................................40
5.2.3网点业务人员综合素质不高....................................................41
5.2.4网点客户服务力度与措施不足................................................42
5.3本章小结...............................................................................................42
6 S银行网点业务客户满意度提升的策略与措施............................................43
6.1 S银行网点业务客户满意度提升策略.................................................43
6.1.1提高网点业务流程效率............................................................43
6.1.2利用金融科技促进产品以及服务的多元化发展....................44
II

6.1.3加强网点人力资源建设............................................................45
6.1.4提高网点客户服务能力............................................................46
6.2 S银行网点业务客户满意度提升策略的保障措施.............................47
6.2.1组织结构保障............................................................................47
6.2.2人力资源保障............................................................................47
6.2.3资金投入保障............................................................................48
6.3本章小结...............................................................................................48
7研究结论与展望..............................................................................................49
7.1研究结论...............................................................................................49
7.2研究不足与展望...................................................................................49
7.2.1研究不足....................................................................................49
7.2.2研究展望....................................................................................50
致谢..................................................................................................................51
参考文献..............................................................................................................52
附录..................................................................................................................55
III

摘要
对于传统银行而言，网点是银行与客户发生业务连接的重要场所，是银行服
务于区域客户的重要渠道。在互联网金融的影响下，银行机构开始转型，缩减人
员成本，并开始对网点业务进行转型，以提升银行网点的竞争力。为了提高网点
服务的质量，S银行开始进行网点转型，但是受到区域内其他银行的竞争，近年
来，S银行网点在存款、资产和客户等方面的增速有所降低。而如何推动 S银行
网点转型，提高客户的满意度，并推动 S银行网点业务的发展，增强 S银行的
竞争力，是 S银面临的重要问题。
本文通过对 S银行网点业务客户满意度进行研究，研究结论如下：（1）从
S银行网点业务的内外部环境分析可以看到，S银行网点业务的发展面临较大的
压力；（2）基于客户满意度理论，从对 S银行网点业务客户满意度调查，通过
层次分析法和模糊综合评价法对其研究分析，发现 S银行网点业务存在基础设施、
流程效率、网点服务能力以及网点业务产品难以让客户满足等问题。造成这些问
题的原因在于网点业务流程设计不合理、网点业务金融科技手段利用不足、网点
业务人员综合素质不高以及网点客户服务力度与措施不足；（3）本文提出提高
网点业务流程效率、利用科技金融促进产品业务多元化发展、加强网点人力资源
建设、提高客户服务能力等策略来提高 S银行的网点业务。
关键词：网点业务，业务发展，客户满意度，层次分析
IV
。。。以下略