I 目录 摘要 ................................................................................................................................... I ABSTRACT .................................................................................................................. III 1 导 论 .............................................................................................................................. 1 1.1研究背景与研究意义 .............................................................................................. 1 1.1.1研究背景 ........................................................................................................... 1 1.1.2研究意义 ........................................................................................................... 2 1.2国内外研究综述 ...................................................................................................... 3 1.2.1国外研究综述 ................................................................................................... 3 1.2.2国内研究综述 ................................................................................................... 5 1.3研究内容与研究方法 .............................................................................................. 6 1.3.1研究内容 ........................................................................................................... 6 1.3.2研究方法 ........................................................................................................... 7 2.理论借鉴与分析 ........................................................................................................... 9 2.1互联网金融相关理论 .............................................................................................. 9 2.1.1互联网金融的概念 ........................................................................................... 9 2.1.2互联网金融的类型 ........................................................................................... 9 2.1.3互联网金融的特点 ......................................................................................... 10 2.2客户满意度相关理论 ............................................................................................ 11 2.2.1客户满意度涵义与特征 ................................................................................. 11 2.2.2客户满意度相关模型 ..................................................................................... 12 2.2.3.SERVQUAL（Service Quality）模型 .......................................................... 16 3.A 银行 B 分行互联网金融产品发展现状 ................................................................. 19 3.1 A 银行 B 分行简介 ............................................................................................... 19 3.1.1发展历程和组织结构 ..................................................................................... 19 3.1.2主要产品和主要经营领域 ............................................................................. 20 3.1.3主要业务发展现状 ......................................................................................... 20 3.2A 银行 B 分行互联网金融发展现状 .................................................................... 21 3.2.1主要金融产品种类 ......................................................................................... 21 3.2.2互联网金融发展的现状 ................................................................................. 21 西南大学工商管理硕士学位论文 II 4.A 银行 B 分行客户满意度调查分析 ......................................................................... 25 4. 1 问卷设计介绍 ....................................................................................................... 25 4.1.1问卷设计的理论依据 ...................................................................................... 25 4.1.2问卷设计的原则 .............................................................................................. 27 4.1.3问卷的结构和指标 .......................................................................................... 28 4.1.4 信度，效度分析 ............................................................................................. 29 4.2问卷结果分析 ........................................................................................................ 32 4.2.1描述性分析 ...................................................................................................... 33 4.2.2因子分析 .......................................................................................................... 37 4.2.3相关性分析 ...................................................................................................... 40 4.2.4回归分析 .......................................................................................................... 43 5.满意度问题的原因分析 .............................................................................................. 45 5.1客户满意度调查问题 ............................................................................................ 45 5.1.1安全风险 .......................................................................................................... 45 5.1.2服务滞后 .......................................................................................................... 45 5.1.3缺少个性化服务 .............................................................................................. 45 5.1.4操作繁琐 .......................................................................................................... 46 5.2客户满意度问题原因分析 .................................................................................... 46 5.2.1安全性因素分析 .............................................................................................. 46 5.2.2响应服务因素分析 .......................................................................................... 47 5.2.3移情性因素分析 .............................................................................................. 47 5.2.4易操作性因素分析 .......................................................................................... 47 6.客户满意度提升对策 .................................................................................................. 49 6.1安全方面的提升对策 ............................................................................................ 49 6.2关于响应性服务的改善提升策略 ........................................................................ 49 6.3移情性提升策略 .................................................................................................... 50 6.4易操作性的提升策略 ............................................................................................ 51 7.研究结论 ...................................................................................................................... 53