摘要 ........................................................................................................................... I ABSTRACT ........................................................................................................... III 1 导论 ...................................................................................................................... 1 1.1研究背景与意义 .............................................................................................. 1 1.1.1研究背景 ................................................................................................... 1 1.1.2研究目的与意义 ........................................................................................ 2 1.2国内外研究现状 .............................................................................................. 3 1.2.1国外研究综述 ............................................................................................ 3 1.2.2国内研究综述 ............................................................................................ 5 1.2.3文献评述 ................................................................................................... 6 1.3研究思路和方法 .............................................................................................. 7 1.3.1主要研究思路 ............................................................................................ 7 1.3.2主要研究方法 ............................................................................................ 8 2 相关理论基础 ...................................................................................................... 11 2.1 相关概念的界定 ............................................................................................. 11 2.1.1绩效管理的含义 ....................................................................................... 11 2.1.2绩效考核的含义 .......................................................................................12 2.1.3绩效管理和绩效考核的区别和联系 .........................................................12 2.2 绩效考核方法 .................................................................................................12 2.2.1 关键绩效指标理论(KPI) ..........................................................................12 2.2.2 平衡计分卡理论(BSC) .............................................................................13 2.3流程银行概念及典型特征..................................................................................14 3 流程银行改革下客户经理绩效管理的现状 .........................................................15 3.1 A银行基本概况 ..............................................................................................15 3.1.1 A银行企业使命、愿景及价值观 .............................................................15 3.1.2 A银行渐进改革之路 ................................................................................15 3.2 A银行成都分行及人力资源概况 ....................................................................17 3.2.1 员工总量及结构分析 ...............................................................................17 3.2.2员工流失结构及原因分析 ........................................................................ 19 3.3成都分行绩效管理现状分析........................................................................... 21 3.3.1银行客户经理绩效计划的制定流程 ......................................................... 21 3.3.2客户经理绩效实施辅导 ............................................................................ 22 3.3.3客户经理绩效评价指标体系 .................................................................... 22 3.4 客户经理绩效管理问卷调查情况................................................................... 23 3.4.1绩效管理问卷设计 ................................................................................... 23 3.4.2数据收集与结果分析................................................................................ 24 4 流程银行改革下客户经理绩效管理存在的问题与原因 ...................................... 27 4.1客户经理绩效管理中存在的问题 ................................................................... 27 4.1.1绩效考评指标体系设计不太科学 ............................................................. 27 4.1.2绩效薪酬分配不太合理 ............................................................................ 28 4.1.3考评实施流程不太健全 ............................................................................ 28 4.1.4考核结果运用不太充分 ............................................................................ 29 4.2客户经理绩效管理问题的原因分析 ............................................................... 30 4.2.1绩效考核导向偏离,与普惠金融战略定位不一致 ..................................... 30 4.2.2绩效奖励未能兼顾效益和公平，客户经理努力程度下降 ....................... 31 4.2.3考评实施流程缺乏，非正式绩效沟通平台传递负能量 ........................... 31 4.2.4长期激励和短期激励不足，工作缺乏价值感和成就感 ........................... 32 5 流程银行改革下客户经理绩效管理改进对策 ..................................................... 33 5.1建立基于平衡计分卡的绩效指标体系............................................................ 33 5.1.1成都普惠金融中心战略布局 .................................................................... 33 5.1.2普惠金融事业部绩效考核的基本原则 ..................................................... 37 5.1.3 重构客户经理绩效考评指标体系 ............................................................ 37 5.2优化业绩薪酬分配方式 .................................................................................. 44 5.2.1实施客户经理档级评定与固定绩效挂钩.................................................. 45 5.2.2 探索兼顾个人价值和团队贡献的差异化业绩分配模式 .......................... 48 5.3实施支撑普惠金融战略的长期激励机制 ........................................................ 49 5.3.1建立岗位序列与行员等级职业发展通道.................................................. 49 5.3.2盘点驱动组织发展的内部人才市场 ......................................................... 51 5.3.3推行增强员工凝聚力的企业年金制 ......................................................... 53 6 流程银行改革下客户经理绩效管理实施建议 .....................................................55 6.1完善客户经理的绩效管理实施流程 ...............................................................55 6.1.1建立多级联动的绩效计划保障机制 .........................................................55 6.1.2 建立线上线下的业绩监督机制 ................................................................53 6.1.3 分级开展业绩考核结果约见谈话 ............................................................56 6.2 构建高绩效的企业文化 ..................................................................................57 6.2.1实行客户经理业务限时办结制 .................................................................57 6.2.2推动高效便捷的普惠金融服务 .................................................................58 6.2.3实施客户经理属地化管理 ........................................................................58 6.3健全客户经理日常工作制度 ...........................................................................58 6.3.1客户经理例会辅导 ...................................................................................59 6.3.2机构周案例分享 .......................................................................................59 6.3.3客户走访及关系维护制度 ........................................................................59 7 本文研究结论与展望 ...........................................................................................61