*** 高级经理一级 入司时间：2004年11月 目前职级：高级经理一级 总公司六星级讲师 总公司新人制式培训示范讲师 多次入围总公司高峰会 多次入围总公司TOP精英论坛 多次入围总公司TOP组织发展论坛 太平人寿百万百件精英 MDRT百万圆桌会员 多次入围分公司风云盛典 所获荣誉 异议处理与促成 目 录 一、正确看待客户的异议 二、异议处理的方法 三、促成的心态及方法 异议处理的定义 异议：就是在销售的过程中准客户对你的介绍提出的疑问或不同意见 异议处理：就是解决准客户疑问、消除准客户疑虑，最终促使其购买产品的行为与过程 客户有异议时发出的信号 敷衍了事 回答总是不干脆，绕来绕去 脸上没有表情 双手环抱 眼神不再注视你 开始坐立不安 心不在焉 异议产生的原因（1/2） 面对销售行为的习惯性反射动作 几乎所有人对一定额度的消费支出，都会抱着一种本能的不情愿 对保险缺乏了解 大多数人对陌生事物总是先抱着排斥的心理，用自己的经验来挑剔新事物，而不是马上接受 异议产生的原因（2/2） 不认为有迫切的需要 人们总是习惯于解决眼前的问题，容易忽视长远的规划 对业务员缺乏信任 面对不专业的、无法解除自己疑问的业务员缺乏信任进而产生异议和拒绝 产生异议的根本原因—— 客 户 还 没 有 真 正 了 解 客 户 还 没 有 完 全 认 同 结 论 在与准客户交流的过程中，异议随时会出现。因此，异议处理贯穿于整个专业化销售流程中。 存在即是合理，客户提出异议不可避免 客户的异议是对我们保险知识的检验 为客户解决异议的同时，展现了个人的专业素质 客户提出的异议越多，说明对保险越重视 客户提出的异议越多，购买保险的欲望越强烈 如何理解客户异议 嫌货才是买货人 购买从异议开始 目 录 一、正确看待客户的异议 二、异议处理的方法 三、促成的心态及方法 处理异议的原则 避免跟客户发生冲突 共赢才是最佳的状态 处理异议的流程 第一步：聆听 第二步：理解 第三步：澄清 第四步：说明 第五步：促成 方法：重复 逻辑：您刚才说…… 我理解您的意思是…… 1. 聆听 聽 方法：认同、赞美 逻辑：那没关系…… 那很好…… 你说得很有道理…… 你这个问题问得很好…… 2. 理解 3. 澄清 方法：提问 逻辑：为什么您会有这个想法呢？ 这个问题是不是您目前下决心买保险最大的 障碍呢？ 是不是除此以外，您就没有其它的问题了？ 方法：讲道理、举实例、打比方、列数字、 讲故事…… 逻辑：以前我也是这样认为的，自从我加入 太平之后有了新的看法…… 4. 说明 （更多说明逻辑可参考《应知应会手册》） 5. 促成 方法：提问 逻辑：请问受益人是写您的太太还是您的孩子？ 请问您的身高多少？ 体重多少？ 请问您下周二还是周三方便呢？ 常见异议 我比较比较 我已经买过了，不需要了 我已经有社保了（单位有保障了） 有没有优惠 保险挺好的，我以后再买（潜台词：没钱） 我要买香港保险 买保险不划算 ……