随着我国金融体系改革的不断深入，金融环境日趋市场化，竞争也日趋激烈，在这 一背景下，金融机构凭借提供传统的同质化金融产品和服务已经不能满足客户的多元化 需求，必将在激烈的市场竞争中落败。因此，在强化金融创新的同时，积极实施以客户 为中心，通过优化产品和创新服务，不断提升客户的满意度，就成为各金融机构摆脱同 质化竞争，大幅提升市场竞争力的手段和途径。但受到诸多因素的影响，商业银行在提 升服务水平，强化客户满意度建设方面还存在诸多亟待解决的问题，主要表现就是难以 抓住影响客户满意度的关键因素，相关的测评指标不够合理。因此，金融改革时代背景 下的商业银行零售业务大客户满意度研究具有重要的理论意义和实践价值。 本文在研究国内外关于客户满意度影响因素的最新研究动态，以及国内外专家学者 关于银欧亿·体育（中国）有限公司领域的客户满意度影响因素研究的相关经验和成果基础上，结合多年零售银 行管理方面实践经验，对影响零售银行客户满意度因素进行分析。并通过调查问卷的方 式对本地区银行网点大客户进行随机问卷调查，了解大客户满意度现状，通过对调查问 卷数据进行统计分析，得出建行西安地区零售业务大客户满意度管理存在的问题主要包 括：服务环境及附属服务设施缺乏人性化、大客户经理业务能力有待提升、业务办理流 程和制度有待完善和产品和服务创新有待加强。建行西安地区大客户满意度管理存在问 题的原因主要包括：大客户关系管理缺乏完善的内部管理机制、客户经理人力资源管理 制度不完善和缺乏与大客户建立长期管理的策略。最后，从强化营业网点“软硬”服务 环境改善、加强金融从业人员素质和技能的培养、完善制度和流程体系、强化产品和服 务创新和提升大客户长期管理效率等方面提出了建行西安地区零售业务大客户满意度 提升策略。 通过本文研究，有助于建行西安地区通过提升客户满意度来巩固市场地位，同时对 我国商业银行在提高零售业务大客户满意度建设方面有一定的借鉴作用。 关键词：建设银行；零售业务；大客户；满意度；测评 研究类型：专题研究 Subject：ResearchontheImprovementofMajorCustomerSatisfaction ofRetailBusinessinXi'anAreaofConstructionBank Specialty：MasterofBusinessAdministration Name：LiangShuang（Signature） Instructor：WangXinping（Signature） ABSTRACT Intheincreasinglymarket-orientedfinancialenvironment,thetraditionalhomogeneous financialservicescannolongermeettheneedsofcustomers,andthemarketcompetition amongtheretailbusinessofcommercialbankshasevolvedintoacompetitiontomeetthe needsofcustomers.Allkindsofcustomer-centeredmeasurestoimprovecustomer satisfactionhavebecomeanimportantstartingpointforretailbankstomakeabreakthrough inthecompetition.Therefore,commercialbankspaymoreandmoreattentiontothe constructionofcustomersatisfactioninretailbusiness,andemphasizetheevaluationand monitoringofcustomersatisfaction.However,therearestillmanyproblemsinthe constructionandmanagementofcustomersatisfactionintheretailbusinessofcommercial banks,andthekeypointscannotbegraspedintheprocessofimprovingtheconstructionof customersatisfaction.Factor,customersatisfactionevaluationindexisnotreasonable. Therefore,itisofgreatpracticalsignificancetoanalyzethesatisfactionofmajorcustomersin retailbusinessofcommercialbanks. Onthebasisofstudyingthelatestresearchtrendsofinfluencingfactorsofcustomer satisfactionathomeandabroad,aswellastherelevantexperiencesandachievementsof domesticandforeignexpertsandscholarsontheinfluencingfactorsofcustomersatisfaction inthefieldofbanking,combinedwithmanyyearsofpracticalexperienceinretailbank management,thispaperanalyzesthefactorsaffectingcustomersatisfactionofretailbanks. Throughthewayofquestionnaire,thispapercarriesontherandomquestionnairesurveyto thebigcustomerofthelocalbanknetwork,understandsthepresentsituationofthebig customersatisfaction,throughthestatisticalanalysistothequestionnairedata,drawsthe conclusionthattheconstructionbankXi'anarearetailbusinessbigcustomersatisfaction managementexistencequestionmainlyincludes:theserviceenvironmentandtheaffiliated Theservicefacilitiesarelackofhumanization,thebusinessabilityofthebigaccountmanager needstobeimproved,thebusinessmanagementprocessandsystemneedtobeimproved,and theproductandserviceinnovationneedstobestrengthened.Themainreasonsforthe problemsinthemanagementofmajorcustomersatisfactioninXi'anareaofChina ConstructionBankincludethelackofperfectinternalmanagementmechanismofmajor customerrelationshipmanagement,theimperfectionofhumanresourcemanagementsystem ofaccountmanagersandthelackofstrategiestoestablishlong-termmanagementwithlarge customers.Finally,fromtheaspectsofstrengtheningtheimprovementofthe"softandhard" serviceenvironmentofthebusinessoutlets,strengtheningthecultivationofthequalityand skillsoffinancialpractitioners,strengtheningtheinnovationofproductsandservicesand perfectingthesystemandprocesssystem,thispaperputsforwardthezeroconstructionbank inXi'anarea.Thispaperputsforwardsomeusefulsuggestionsforcommercialbanksto improvecustomersatisfactionconstruction. Throughthisstudy,itishelpfulforConstructionBankXi'antoconsolidateitsmarket positionbyimprovingcustomersatisfaction,andatthesametime,itcanbeusedasa referenceforcommercialbanksinChinatoimprovetheconstructionofmajorcustomers' satisfactioninretailbusiness. KeyWords:ConstructionBank;RetailBusiness;Majorcustomer;Satisfaction;Evaluation TypeofThesis:MonographicResearch 目录 I 目录 1绪论.............1 1.1选题背景及研究意义.......1 1.1.1选题背景.................1 1.1.2研究意义.................3 1.1.3研究目的.................3 1.2国内外研究现状...............3 1.2.1国外研究现状.........3 1.2.2国内研究现状.........6 1.2.3文献述评.................8 1.3研究方法...........................8 1.4研究内容及框架...............9 1.4.1研究内容.................9 1.4.2研究框架.................9 2建行西安地区零售业务大客户满意度管理现状.11 2.1建行西安地区零售业务大客户状况............11 2.1.1建行西安地区简介..............................11 2.1.2大客户概况...........11 2.2建行西安地区零售业务大客户满意度管理流程.......................13 2.2.1零售业务大客户管理总体框架..........13 2.2.2建行西安地区零售业务大客户流程管理.........................15 2.3建行西安地区零售业务大客户满意度管理的措施及成效.......17 2.3.1采取的措施...........17 2.3.2取得的成效...........18 3零售业务大客户满意度评价指标体系构建.........20 3.1零售业务大客户满意度指标体系的构建....20 3.1.1构建的原则...........20 3.1.2构建的流程...........20 3.1.3指标体系初步确定..............................20 3.2调查问卷设计发放.........22 3.2.1调查问卷设计.......22 3.2.2调查对象选取.......22 目录 II 3.2.3问卷前测...............23 3.2.4问卷正式发放和回收..........................23 3.2.5问卷信效度检验...24 3.3大客户满意度得分情况.27 4建行西安地区零售业务大客户满意度管理问题分析........................30 4.1建行西安地区零售业务大客户满意度管理存在的问题...........30 4.1.1服务环境及服务设施缺乏人性关怀..30 4.1.2客户经理业务能力有待提升..............32 4.1.3业务办理流程和制度有待完善..........33 4.1.4产品和服务创新有待加强..................35 4.2建行西安地区大客户满意度管理问题的原因分析...................35 4.2.1大客户关系管理缺乏完善的内部管理机制.....................36 4.2.2客户经理的培训与考核机制不完善..37 4.2.3客户经理人力资源管理制度不完善..38 4.2.4缺乏与大客户建立长期管理的策略..39 5建行西安地区零售业务大客户满意度提升策略.40 5.1强化营业网点“软硬”服务环境改善............40 5.1.1以人为本优化服务设施......................40 5.1.2提高自助机具的使用效率..................41 5.1.3通过健全行长“坐堂”制加强营业网点现场管理.............41 5.1.4拓展网点零售业务服务功能.............42 5.2加强金融从业人员素质和技能的培养........43 5.2.1丰富客户经理队伍来源......................43 5.2.2加强客户经理业务培训......................44 5.2.3建立全员服务考核标准......................47 5.3完善制度和流程体系.....49 5.3.1制定完善的制度和规章......................49 5.3.2规范服务流程和用语..........................50 5.4强化产品和服务创新.....52 5.4.1结合市场需求进行产品创新.............52 5.4.2建立以提升服务意识为主导的企业文化.........................52 5.4.3根据市场细分提供差异化服务..........52 5.5提升大客户长期管理效率............................53 5.5.1基于CRM的差异化服务...................53 目录 III 5.5.2利用互联网金融提升网点服务能力..54 6结论...........56 6.1研究结论.........................56 6.2研究展望.........................56 致谢...............58