I 目录 1 绪论 ........................................................................................................................................... 1 1.1 研究背景和 研究意义 ......................................................................................................... 1 1.1.1 研究背景 ...................................................................................................................... 1 1.1.2 研究意义 ...................................................................................................................... 2 1.2 研究内容与方法 ................................................................................................................. 3 1.2.1 研究内容 ...................................................................................................................... 3 1.2.2 研究方法 ...................................................................................................................... 5 2国内外研究现状和理论综述 .................................................................................................... 6 2.1 国内外研究现状 ................................................................................................................. 6 2.1.1 国外研究现状 .............................................................................................................. 6 2.1.2 国内研究现状 .............................................................................................................. 7 2.1.3 简要评述 ...................................................................................................................... 8 2.2 客户关系管理概念界定 ..................................................................................................... 8 2.3 理论基础 ............................................................................................................................. 9 2.2.1 客户满意和忠诚理论 .................................................................................................. 9 2.2.2 客户关系生命周期理论 ............................................................................................ 10 2.2.3 4C理论 ....................................................................................................................... 11 3 M母婴店客户关系管理现状及问题分 析 ............................................................................. 12 3.1 M母婴店概况 ................................................................................................................... 12 3.1.1 M母婴店简介 ............................................................................................................ 12 3.1.2 M母婴店的组织结构和人力资源情况 .................................................................... 12 3.1.3 M母婴店的业务现状 ................................................................................................ 14 3.2 M母婴店客户关系管理现状 ........................................................................................... 15 3.2.1 运营管理现状 ............................................................................................................ 15 3.2.2 客户管理现状 ............................................................................................................ 16 3.2.3 营销现状 .................................................................................................................... 17 3.3 客户关系管理调查 ........................................................................................................... 19 3.3.1 调查样本 .................................................................................................................... 19 3.3.2 调查过程 .................................................................................................................... 19 3.3.3 调查结果 .................................................................................................................... 19 3.4 M母婴店客户关系管理存在的问题 ............................................................................... 27 3.4.1 客户需求识别不精准 ................................................................................................ 27 3.4.2 客户购物成本高 ........................................................................................................ 28 3.4.3 企业与客户沟通不畅 ................................................................................................ 28 西安理工大学工商管理硕士学位论文 II 3.4.4 为客户提供便利 不足 ................................................................................................ 29 3.5 M母婴店客户关系管理存在问题的原因分析 ............................................................... 30 3.5.1 客户关系管理意识缺失 ............................................................................................ 30 3.5.2 组织保障体系不到位 ................................................................................................ 31 3.5.3 CRM实施配套设施不齐全 ....................................................................................... 32 4 M母婴店客户关系管理改进方案的设计 ............................................................................. 34 4.1 客户关系管理改进的原则及目标 ................................................................................... 34 4.1.1 改进目标 .................................................................................................................... 34 4.1.2 改进原则 .................................................................................................................... 34 4.2 改进思路 ........................................................................................................................... 35 4.3 M母婴店客户关系管理改进具 体内容 ........................................................................... 36 4.3.1 精准识别并满足客户需求 ........................................................................................ 36 4.3.2 降低客户购物成本 .................................................................................................... 38 4.3.3加强企业与客户的双向沟通 ..................................................................................... 40 4.3.4最大程度便利客户 ..................................................................................................... 41 5 M母婴店客户关系管理改进的实施保障 ............................................................................. 44 5.1 增强企业进行客户关系管理意识 ................................................................................... 44 5.1.1 树立客户关系管理理念 ............................................................................................ 44 5.1.2 优化客户关系管理实施文化环境 ............................................................................ 45 5.2 重视客户关系管理团队建设 ........................................................................................... 45 5.2.1 组织保障 .................................................................................................................... 45 5.2.2 人员保障 .................................................................................................................... 47 5.2.3 资金保障 .................................................................................................................... 47 5.3 完善客户关系管理软硬件设施 ....................................................................................... 48 5.3.1 建立客户信息档案 .................................................................................................... 48 5.3.2 优化业务流程 ............................................................................................................ 49 5.3.3 引入客户关系管理软件系统 ......................................................