目录 我司服务现状 服务场景营销 1 2 客户体验管理 以提高整体客户体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户忠诚， 强化感知价值，从而增加企业价值。 无论哪个年龄段对服务统一的需求…… Easier “对于我的财务现状,他们提供了清晰的总体说明，让我感到我可以管控得更好。” 我能以任何我喜欢的方式联络到他们。（网络，电话，面对面） “无论我碰到什么复杂问题，需要帮助时，他们都为我提供专业的知识和 客观的建议.” “他们提供的产品和服务清晰，透明” (没有隐性费用, 没有小字体) “他们提供的解决方案能帮我快速有效地理财。” 联系方便 专业建议 快速有效　 业务透明 概览清晰 服务的要素 信任的基础 5 一张客户服务地图，看清客户接触阶段 产品开发 保单承保 电话回访 业务销售 产品宣传 消费者教育 客户活动 咨询服务、保全变更、保单理赔 附加值服务 客户活动 续期缴费提醒 退保挽留 失效复效 业务销售-满期转保 服务矩阵模型，展现全面的客户接触点 Y Z X Z轴：10项基础服务：销售、承保、核保、出单、咨询、投诉、保全、回访、理赔、调查 15项增值服务：爱心天使、短信、Email平台、好爸好妈会、SOS服务 VIP通道、健康管理、免费体检、VIP活动、家庭医生、海外二次诊疗、院前急救、国内重疾绿通、海外就医绿道 X轴：保单生命周期 Y轴：服务营销 Z轴：服务环节 Y轴：服务营销 捕获、服务、存留、发展、赢回 X轴：保单生命周期 设计期、销售期、投保期、有效期、宽限期、失效期、终止期 7个保单生命周期 5个服务营销 25项服务环节 尊贵服务 增值服务 方便快捷 好爸好妈会 SOS服务 24小时服务专线 爱心天使 短信、Email、微信平台 VIP体检、健康管理、 VIP通道、VIP生日礼遇、 VIP惊喜之旅、活动 分层客户服务接触频次 尊钻 金钻 银钻 铂金 黄金 中层客户 基础客户 家庭医生、 海外二次诊疗、 院前急救、活动 国内重疾绿通 海外就医绿道 尊享服务 优享服务 悦享服务 7次/年 16次/年 9次/年