营销技巧之沟通篇 wdw 学习目标 目标： 体会沟通对工作和生活的影响 了解不同的沟通方式，以增进人际关系 掌握沟通的方法，以提高工作效率 沟通的概念 沟通是指双方发出和收集有意义的信息的过程。 沟通是实现我们的目标、满足我们的需要的重要工具之一。 不论沟通是否有效，都是构成我们日常生活的主要部分。 沟通的目的 沟通并非只是传达信息，你必须要让对方真正清楚、明白你的意思。 沟通的内在障碍 年龄 性别 以往的经验 偏见 词汇量 直觉 动力和需要 思考的方式 隐藏的目的 地位 …… 沟通的外在障碍 室内的布置 房间的体积 温度 地理距离 时间 音量 环境 对方的心情 …… 沟通的过程 要 传达的信息 接 收 的 信 息 建码过程 解码过程 解码过程 建码过程 表达 反馈 门店营销常见问题 当顾客登门或来电询问，明确表示想购买商品时？ 当犯错后顾客对门店有失望．不愉快表示时？ 生气并指责时？ 当顾客表情犹豫，拿不定主意时？ 当顾客对商品产生兴趣时？ 当顾客由于购买方式．价格等方面与我们意见不一致时？ 当顾客决定购买时？ 当顾客不信任我们时？ 当顾客对我们的商品和服务表示抱怨时？ 当顾客对商品或服务有特别需求时？ ．．．．．． 销售成功的要素 高成效 产品专业知识 30% 服务良好 20% 勤奋工作，方法灵活 15% 销售技巧 15% 不断的培训学习 15% 其他 5% 100% 思考 换位思维－假如你是顾客你希望得到什么样的服务，你就怎样去服务顾客。 不能不懂装懂。 不应强行推销。 充满信心，经常为自己打气。 顾客需要什么 对商品的要求 　　效果好 　　副作用小 　　价格便宜　 　　使用方便 顾客需要什么 顾客对服务的要求 　　 站在顾客的立场考虑问题 　　 专业关怀的服务 　　 心细如丝的服务