本文选取DH市烟草公司为研究对象,首先查阅文献欧亿·体育（中国）有限公司,了解客户关系管理及相
关理论,通过统计分析、市场拜访等方法,对DH市烟草公司基本情况及客户关系管理
现状进行分析,主要分析了目前公司客户信息收集的现状、零售客户分类现状、DH市
烟草公司服务与投诉现状、在日常工作中客户参与度现状以及2016年客户满意度现状
共6个方面。从中发现其存在客户信息质量不高、客户分类在工作中落实不到位、客户
服务形式单一、客户投诉重视度不高、客户满意度和参与度低等问题,并分析问题成因

将改善DH市烟草公司客户关系作为目标,针对问题提出改进措施,包括完善客户
关系管理体系、提高客户信息质量、将客户分类工作落到实处、提高服务质量和效率、
重视客户投诉、提高客户参与度和开展客户满意度管理等内容。最后从领导重视、队伍
建设、企业文化等方面提供了保障措施,确保客户关系管理改进措施的执行和落地,最
终达到改善客户关系、提高服务质量和服务效率、提高客户满意度的目的

关键词:烟草公司,客户关系管理,客户满意度
I 西北大学硕士学位论文
ABSTRACT
In recent years, the tobacco business enterprises has gradually entered the period of service
marketing, aware of retail customers has become the most important resource, and customer
service as one of the key work, the customer satisfaction as the goal, and promote the
implementation of customer relationship management concept, establish a friendly and
harmonious relationship between our customers.
In this paper, DH Tobacco Company was selected as the research object. First, the literature
data, the understanding of customer relationship management and related theories were
discussed. The basic situation of DH tobacco company and the analysis of customer
relationship management were analyzed by statistical analysis and market visit. The current
status of the company&39;s customer information collection, the status of retail customers
classification, DH tobacco company services and complaints of the status quo, in the daily
work of customer engagement status and 2016 customer satisfaction status of a total of six
aspects. It is found that the quality of customer information is not high, the customer
classification is not in place, the customer service form is single, the customer complaint is
not high, customer satisfaction and participation are low, and the cause of the problem is
analyzed.
Will improve the relationship between the tobacco companies customer DH as the goal, put
forward improvement measures, including improving the customer relationship management
system, improve the quality of customer information, customer classification work, improve
the quality and efficiency of service, pay attention to customer complaints and improve the
content of customer participation and carry out customer satisfaction management. Provide
the safeguard measures finally from the leadership,team building,corporate culture,customer
relationship management to ensure the implementation of improvement measures and landing,
and ultimately to improve customer relationships, improve service quality and service
efficiency, improve customer satisfaction to.
Keywords: Tobacco Company,Customer Relationship Management,Customer Satisfaction
ii 目录
’
目录
m w I
ABSTRACT II
第1章绪论 1
1.1选题背景及意义1.2研究内容与方法1.3研究思路与框架第2章相关理论概述2.1客户关系管理概述2.1.1客户关系管理的内涵2.1.2客户关系管理出现的原因2.1.3客户关系管理的发展2.1.4客户关系管理日常管理工作的主要内容2.2客户关系管理相关理论2.2.1 客户价值管理 CVM (Customer Value Management)I
I
2.2.2 顾客满意管理 CSM (Customer Satisfaction Management)I
第3章DH市烟草公司客户关系管理现状分析I
3.1 DH市烟草公司基本情况介绍I
3.2 DH市烟草公司客户关系管理现状
163.2.1客户信息收集现状3.2.2零售客户分类情况3.2.3客户服务现状3.2.4客户投诉现状
22
3.2.5客户参与度现状
22
|
3.2.6客户满意度现状
23
第4章DH市烟草公司客户关系管理中存在的问题及成因分析
25
j
4.1 DH市烟草公司客户关系管理中存在的主要问题
25
4.1.1客户信息质量不高
25
丨
m
I
I
I 西北大学硕士学位论文
4.1.2客户分类在工作中落实不到位
25
4.1.3客户服务形式单一
26
4.1.4客户投诉重视度不高
26
4.1.5客户满意度与参与度不高
27
4.2 DH市烟草公司客户关系管理存在问题的原因分析
27
4.2.1落后的业务经营管理理念
27
4.2.2客户关系管理体系不完善
28
4,2.3队伍整体素质不高
28
第5章DH市烟草公司客户关系管理改进措施
30
5.1 DH市烟草公司客户关系管理改进的目标
30
5.2 DH市烟草公司客户关系管理的改进措施
30
5.2.1完善客户关系管理体系
29
5.2.2提高客户信息质量
32
5.2.3将客户分类落到实处
33
5.2.4提高服务质量和效率
35
5.2.5重视客户投诉
36
5.2.6提高客户参与度
37
5.2.7开展客户满意度管理
38
第6章DH市烟草公司客户关系管理改进措施的保障措施
39
6.1领导的重视
39
6.2队伍素质提升
39
6.3企业文化保障
40
^ 42
44
IV 第1章绪论
第1章绪论
1.1选题背景及意义
1.1.1选题背景
中国烟草总公司于1982年1月成立,全欧亿·体育（中国）有限公司实行“统一领导、垂直管理、专卖专
营”的专卖管理体制,是很重要的国有企业。“国家利益至上,消费者利益至上”是烟
草欧亿·体育（中国）有限公司的共同价值观,是国家财税的重要来源,为国家和地区的经济建设与发展做出了
重要贡献[1]。在工作中它履行着政府部门、欧亿·体育（中国）有限公司管理、卷烟经营、市场监管的职责。现
有全国省级烟草专卖局和烟草公司35家,卷烟工业企业58家,烟厂16家,市级、县
级烟草专卖局(公司)1000多家,全欧亿·体育（中国）有限公司在职职工约51万人

近年来,烟草欧亿·体育（中国）有限公司也面临着越来越大的挑战,在国际上,随着我国加入WTO,国
际竞争压力加剧。在国内,随着《烟草控制框架公约》的逐渐实施,对烟草的控制政策
越来越多,要求也越来越严格;卷烟提税顺价、社会控烟呼声高涨、广告法的限制等,
都使得烟草企业始终处于社会舆论的风口浪尖,承受的压力也日渐增大[2]

除了上述来自大环境的客观不利因素外,烟草欧亿·体育（中国）有限公司经过近十年的飞速发展,销量增
长极快、利润也大幅增长,但在高速发展后,过去被高速增长掩盖的矛盾和问题逐渐显
现出来。以前以产品为中心的管理推动模式、以计划经济为主的管理手段,以管理者为
主导的经营思路已难以应对如今发展迅速的市场环境和客户需求。自2013年开始,烟
草欧亿·体育（中国）有限公司出现了卷烟销量下滑、利润下降、结构增长过慢的不利局面

根据国家烟草专卖局(中国烟草总公司)局长(总经理)凌成兴局长在2017年全
国烟草工作会议上的报告,2016年全国销售卷烟4701万箱,同比下降5.6%;重点品牌
产销持续下滑,31个重点品牌产量3918万箱、下降9.2%,销量3932万箱、下降5.8%;
卷烟销售好的一方面是细支卷烟销量大增,全年销量136.8万箱,同比增长93.0%。由
于卷烟销量和销售额的下降,税利总额持续下滑,2016年全年实现工商税利总额10795
亿元,全欧亿·体育（中国）有限公司实现税利下降5.6%,其中工业税利下降9.5%,商业税利增长2.0%[3]

[1]孔令合.我国烟草企业的企业文化执行力提升探讨[J].经营管理者,2011,01:44-45
[2]胡交锋.R市烟草公司卷烟营网络建社[D].北京:中国海洋大学,2012
[31凌成兴,坚持稳中求进总基调争创稳中向好新作为以“两个超万亿”优异成绩迎接党的十九大胜利召开-在2017
I
年全国烟草工作会议上的报告[J].中国烟草,2017,1
!
II 西北大学硕士学位论文
综上所述,现在的烟草欧亿·体育（中国）有限公司面临着各方面的压力,从客观上讲,有全球经济下行、
卷烟提税顺价和控烟形式严重等来自大环境的不利因素;但也有欧亿·体育（中国）有限公司内部管理观念落
后、执行力差、工作效率低、整体团队素质不一等主观原因

在目前这个随时都充满着改变和创新的时代,通讯业的飞速发展和网络信息化的普
及不仅改变了人们的生活和消费方式,也改变了企业的经营方式和管理手段。烟草公司
作为渠道流通中间商,自身并不生产产品,也没有直接面向市场实现消费,最大的资源
就是联系着广大消费者的零售客户,烟草企业的零售客户作为烟草公司面向市场的终
端,广大的消费者是通过卷烟零售客户来了解烟草公司的[4]。所以零售客户对烟草公司
的卷烟销售、市场规范、信息收集、品牌培育以及对外的企业形象都具有重大的意义

但是烟草公司与客户的关系现状是:由于烟草欧亿·体育（中国）有限公司是在专卖专营的基础之上进行垄
断经营的,当地烟草公司同时也是零售客户的行政管理部门,零售客户只能在当地烟草
公司办理烟草经营许可证、购进卷烟,同时还要接受他们的管理检查,因此烟草公司和
零售客户之间形成了一种较为特殊的客户关系。而且烟草零售客户多年来受制于烟草公
司各种规定、检查和管理,由最初的配合