摘要
在新的发展形势下，为使供电企业更好的适应市场，面临挑战，本文针对金华地
区用电客户的用电情况，进行了客户满意度的调查和研究，并根据调查结果分析存在
的问题和改善的空间，针对如何有效改进提出建议，有效提升其优质服务水平。具体
内容包括：首先，通过电力企业进行客户满意度评价的研究背景、重要意义的阐述，
明确研究目的；并根据国内外研究客户满意度的现状，分析了国内外满意度指数模型
发展的历程和各自的特点。其次，对服务、服务质量、客户及客户满意等概念进行阐
述，深入分析了服务质量、客户满意和客户忠诚之间的关系，并对当前客户满意度的
测量技术及方法加以对比；通过对国内外几种经典客户满意度模型的比较分析，结合
供电公司实际，建立适合于金华供电公司的客户满意度模型，并对金华供电公司客户
满意度调查方案的设计进行详细的阐述。通过结合供电企业现状，分层次建立指标体
系，对指标的量化和权重的确定方法进行了探讨，对客户满意度进行了综合评价。接
着结合金华市概况、市场环境、电力改革环境三方面，分析了金华的供电服务环境；
针对模型中的二级指标以及三级指标进行了评价；然后根据实际的测评结果，初步探
讨提升供电企业客户满意度的策略和改善途径，希望为供电服务质量管理提供建设性
的意见。最后总结了本文的研究成果和创新点，提出论文中的难点和不足之处，以及
将来需要进一步研究的方向

关键字：电力客户，客户满意度，供电服务，综合评价II
ABSTRACT
In the new development situation, in order for the power supply enterprise to better
accommodate the changing market and to face challenges, this article investigates and
analyzes the customer satisfaction of power users from Jinhua region, analyzes the existing
problems and puts forward improving suggestions. Firstly, the research purpose is
determined by elaborating background and significance of customer satisfaction evaluation
on power industry, and the development course and characteristics of CSI models both at
home and abroad are analyzed based on current researches.Secondly , the paper analyzes
the relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty,
compares and contrasts different measurement methods of customer satisfaction, builds a
model that works best for Jinhua electric power supply company by comparing several
classic CSI models, and details the satisfaction survey plan. Thirdly, based on the
enterprise&39;s current situation, a layered indicator system is built, the method how to measure
the proportion of indicators and comprehensive evaluation of customer satisfaction are
discussed. In the next part, the paper analyzes the power supply service environment of
Jinhua region by combining local general situation, market circumstances and process of
electricity power reform; evaluates the secondary and tertiary indicators in the model; then
investigates upgrading strategies of customer satisfaction according to the actual
measurement results, and provides constructive suggestions for service quality management.
Finally , the research results and innovations of the paper are concluded, difficulties,
deficiencies and directions of future study are pointed out.
KEYWORDS: electric power customer，customer satisfaction degree，power supply
services，comprehensive evaluationIII
目 录
摘要..... I
ABSTRACT........... II
第一章 绪论.........1
1.1 研究背景及意义.........1
1.2 研究目的..........2
1.3 国内外研究现状.........2
1.3.1 国外研究现状...2
1.3.2 国内研究现状...3
1.4 研究内容及思路..........5
1.5 研究方法..........5
第二章 服务质量和客户满意理论.........7
2.1 服务质量.........7
2.1.1 服务的概念.......7
2.1.2 服务质量的概念...........7
2.1.3 供电服务质量...9
2.2 客户满意理论.9
2.2.1 客户.......9
2.2.2 客户满意.........10
2.2.2 客户满意度..... 11
2.2.2 客户满意度指数（CSI）....... 11
2.3 服务质量和客户满意度的关系.......12
2.4 客户满意和客户忠诚的关系...........13
第三章 供电公司客户满意度评价模型...........15
3.1 经典客户满意度评价模型比较分析...........15
3.1.1 SCSB 模型分析...........15
3.1.2 ACSI 模型分析16
3.1.3 ECSI 模型分析 16
3.1.4 KANO 模型分析 .........17
3.1.5 国内主要客户满意度指数模型—清华模型..18
3.1.6 各国模型对电力企业客户满意度测评适应性比较 ..18
3.2 我国政府公共服务客户满意度模型...........19
3.3 电力欧亿·体育（中国）有限公司客户满意度评价模型研究...........19
3.3.1 电力欧亿·体育（中国）有限公司的特殊性.
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