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摘要
在寿险市场中，团体保险与个人保险不同，团体保险能让被保险人频繁
体验保险公司服务质量。因此，对于团体保险的投保人而言，为了能使被保
险人体验到良好的服务，在选择保险服务供应商时，保险公司的服务质量是
影响其选择的主要因素。G 人寿保险有限公司是一家以团体保险业务为主营
业务的寿险公司，团险保险保费收入是其主要的利润来源，大客户的续保率
直接关系到公司的保费收入。因而对大客户的满意度进行分析探究，不断完
善对大客户服务质量的管理，是 G 公司在激烈的竞争中获得生存和发展的根
本途径

本文第一章介绍了此次研究的背景和意义，以及研究思路和方法，并围
绕本文的研究目的，对服务质量管理领域的相关理论进行了研究，包括满意
度理论中服务期望值与服务感受值，以及 SERVQUAL 模型的原理

第二章首先介绍了 G 公司在团体保险市场的竞争环境，分析主要竞争对
手 P 公司以及 T 公司的服务措施及特点。其次对 G 公司团体保险大客户进行
了界定，并对目前 G 公司的服务团队及大客户的服务要求进行了分析

第三章围绕此次问卷调研的目的，讲述了问卷调研的过程，从问卷的设
计，到为期一个月的预调研以及对问卷的信度和效度分析。此次的问卷设计
以 SERVQUAL 模型为基础，结合团体保险公司的实际情况，在原先的五个
维度上新增了两个维度，两个问项，共计七个维度，二十四个问项

第四章运用 SPSS 软件，对 G 公司的大客户服务质量调查问卷数据进行
了分析，明确了 G 公司在各个维度中的 GAP，GAP 值为正的依次为保证性、
补救性以及移情性，GAP 值为负的依次为可靠性、有形性、技术保障、响应
性。根据 GAP 值可知 G 公司在保证性、移情性以及补救性三个服务要素方
面是符合客户期望值的，在有形性、可靠性、响应性以及技术保障等四个要
素并未达到客户期望，需要改进在这四个要素方面的服务

第五章是基于调研的结果，提出了改善大客户服务质量的举措。首先结
合 G 公司的大客户服务流程，提出了能有效缩小 GAP 值的改善建议；其次
从公司内部管理的角度，提出了对人员、团队以及系统、互联网平台的服务
质量改进措施；最后根据 G 公司的业务结构特点，通过加强与保险经纪公司
的配合，来提升大客户满意度

总体来说，本次研究是基于服务质量管理理论中的 SERVQUAL 模型，
以问卷调研结果为依据，对 G 公司的大客户服务满意度进行了分析。结合 G
公司的实际情况，提出了提升大客户服务质量的建议和策略。此次研究有助
于 G 公司在团体保险市场巩固和提升市场地位，对企业的长久经营和发展具
有实践意义

关键词 团体保险 客户满意度 服务质量
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