摘要
随着社会经济环境的不断发展，服务欧亿·体育（中国）有限公司的竞争越来越激烈，市场环境将推进企
业的优胜劣汰；在这样的市场环境下，中小服务企业若要在竞争中占有一席之地，就
需要不断的自我完善与创新；电话营销因为成本低、收益快，受到中小服务企业的青
睐，W集团2005年成立呼叫中心，但前期呼叫中心的主要职能与管理均以客服中心
为主；为了适应市场变化，W集团初探将呼叫中心从成本中心向利润中心转化，开
展电话营销为企业创造效益；本文从W集团呼叫中心客服与销售交叉管理的实际经
营情况出发，分析了W集团在电话营销经营中遇到的问题，并根据电话营销相关管
理理论及管理经验，探讨了相关问题的解决方案。具体来看，W集团在营销初期存
在客户资源利用管理制度缺失、人力资源管理体系不健全、销售流程不够专业等问题；
针对这些问题提出电话营销在W集团应用的实现路径：完善资源管理，提升产出价
值；选择适宜人才，搭建培训体系；强化系统功能、精准客户营销；建立激励机制、
营造工作动力；弘扬企业文化，助力公司发展。旨在为类似中小型服务企业提供管理
借鉴。
关键词：电话营销策略研究客户资源管理
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