中文摘要
摘要:针对rr(Informationtechnology,IT)(.)服务管理在国内还处于初期发展
阶段,中外企业的信息化基础存在明显差距,企业信息化负责人面对信息技术基
础构架库(ITInfrastructureLibrary,ITIL)(2)十一个流程感到无从下手的现状,本
文以ITIL的十一个流程为基础,针对SH集团在信息化过程中所遇到的问题,以
客户满意度为核心,重新梳理了ITIL架构,提炼出一个新的以客户为中心的IT服
务管理体系,为SH集团在信息化中所遇到的问题提出了较好的解决方法,为国内
正在兴起的rr服务管理热潮贡献了力量
论文提出的以客户为中心的IT服务管理模型,以服务台为核心,为从零开始
实施的企业提供了虚拟服务台,将服务提供与服务支持两大体系合二为一该模
型还为ITIL的每一个流程分别基于客户满意度的理论,建立了一套客户满意度指
标,使得企业信息化负责人可以更直接地从业务角度考核IT系统的实施和运营维
护效果围绕着这个体系,论文还论述了对模型实现产生影响的技术环境,以及
配合此模型实施的IT组织设计及外包管理的基本方法
由于此模型大量吸收了国内企业信息化实践经验,可以肯定,应用此模型,
能够提升企业IT服务管理水平,让IT更好地为业务服务
关键词:rr服务管理;客户满意度
分类号:TP315