目录
1导论.........……，....……1
1.1选题背景与研究意义……1
1.2研究对象与研究方法……2
1.3基本思路与框架结构.……，....……3
1.4本文的贡献....……4
2相关理论概述....……6
2.1仃服务管理概述..........……，....……6
2.2IT服务管理的最佳实践一ITIL..……，...........……9
2.3国内基于ITIL的IT服务管理应用情况...……11
2.4本章小结......……12
3广州石化IT服务管理现状...……13
3.1广州石化简介..........……13
3.2广州石化的IT应用现状……，..........……13
3.3广州石化IT服务管理现状.……16
3.4广州石化IT服务管理问题分析.....……18
3.5问题原因分析.........……21
3.6本章小结......……21
4广州石化IT服务管理规划和实施对策........……23
4.1愿景目标.....……23
4.2服务规划.....……23
4.3IT服务管理体系的实施对策.……，...……24
4.4组织结构调整........……，.......……49
4.4.1职能梳理........……，..……，...……49
4.5本章小结......……61
5效果评估……，.....……，.........……，...........……62
5.1系统监控管理平台...........……，..…，...........……，.......……62
5.2服务流程管理平台二，.……，.……，.......……63
5.3本章小结....……，.......……65
6结论.......……，....……66
6.1研究结论....……‘.......……66
6.2有待进一步研究的问题.......……67
参考文献..……，.......……68
致谢....……，.........……70