摘要
随着我国着力推动的“一带一路”战略，正在让越来越多的车企“蠢蠢欲动”。
纷纷布局海外市场，作为国家支柱性产业汽车，无疑将直接受益于“一带一路”
战略，尤其是身处困境中的自主品牌。Q公司作为国内知名的老牌汽车生产制造、
销售服务的厂商，在2010年开始正式成立海外营销部门，拓展了东欧俄罗斯、
哈萨克斯坦，中东伊朗、沙特、伊拉克，拉美智利、哥斯达黎加、非洲阿尔及利
亚等市场，建立数家销售服务网点，伴随着海外市场保有量的不断增多，汽车在
使用过程中的质量衰减，产品售后索赔问题将持续发生，因索赔问题导致用户不
能正常使用车辆，直接影响用户对产品的信赖度。售后索赔服务作为连接产品质
量信息管理的最上游，能够非常及时地了解自身产品在市场的表现情况，倾听市
场声音，对自身产品质量不断进行优化改良，以适应市场使用需求，从而提高产
品竞争力。而在厂商对质量信息的需求上，也要充分融入到售后索赔流程上，从
而保证厂家能够向零部件供应商提供充分的追偿依据，维护了厂家的经济利益，
促使供应商进行有针对性的整改，提高产品质量的稳定性。所以，对售后索赔流
程的优化研究，不仅可能提高服务满意度，支撑品牌口碑，占领市场份额，还能
够帮助整车厂提升产品质量，提高产品在当地市场的竞争力。
本文的研究内容主要是海外售后索赔的全业务链工作，以海外售后索赔流程
为重点研究对象，以海外终端用户提出索赔申请为研究起点，再由海外经销商向
Q公司提出索赔申请，然后通过Q公司海外事业部和质保部向零部件供应商进行
质量追溯，利用零部件供应商自身进行质量分析以及Q公司辅助分析，找到导致
质量问题出现的原因，最终进行责任判定的过程。这里需要强调的是，本论文所
阐述的索赔，只是针对售后发生的索赔过程，即汽车产品已经到达终端用户，而
不包含工厂内发生的索赔问题，即在生产制造过程中发生的质量问题，这个不是
本论文所研究的范畴。前者的主导部门是海外事业部，后者的主导部门是工厂内
质量管理部门，这是截然不同的两个过程，虽然都是围绕质量问题，但是本质上
有很大的区分。
笔者主要以流程优化理论为驱动依据，围绕海外售后索赔流程为目标，在研
究的过程中，主要从三个阶段进行研究，第一阶段，索赔判定流程，这个主要描
述的是Q公司海外事业部对海外代理商的索赔判定过程，第二阶段，故障旧件质
量诊断流程，这个主要是Q公司海外事业部通过质保部向零部件供应商提出索赔
追溯，并配合零件部供应商进行质量分析，最终找到故障原因和制定改善措施。
这个流程是本在研究的重点，第三阶段，责任判定及索赔流程，这个阶段主要是
基于找到具体原因、制定措施和验证有效后，进行责任判定和费用索赔的过程。
第一阶段主要的成因概括为：索赔文件、反馈及时性和返回零件的周期性，第二
阶段主要的成因概括为：对零部件供应商的管理和自身存在问题，第三阶段主要
成因概括为：索赔周期、扣款协商、设计问题难以分析和判定责任比例。而在对
这三个阶段制定的对策可以概括为：第一阶段，优化索赔表单的信息内容、减少
旧件保存周期、增加运输的方式和简化包装；第二阶段，Q公司问题分析流程改
进和强化对供应商的管理，第三阶段，借助协议文件对供应商进行追偿，引入样
件标准的管理办法和索赔费用的规范。三者相互衔接，互为补充。而在对每个过
程进行论述时，按照流程概述、流程业务内容剖析、确定真因，最终制定解决方
案的方式，保证该流程研究的完整性。
另外，保证流程改善的措施能够完全落地，需要Q公司顶层给予的重视和大
力支持，以及全体员工对该流程改善方案的认识和贯彻落实，还有在实施过程中
需要进行管控和监督，按照PDCA的优化模式，对海外售后索赔流程进行不断的
优化和完善，实现闭环管理。最终，让海外售后索赔流程成为Q公司提升海外售
后索赔业务的有效管理工具，实现最终优化的目的和意义。
关健词：售后索赔索赔流程流程优化故障件分析
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