摘要
售后服务早已不是什么新鲜的词汇，任意一家汽车生产厂商的4S店都有自己配
套的售后服务，其内容及流程区别也不大。但各家厂商的4S店售后服务管理水平却
参差不齐，好的售后服务让客户有回家的感觉，差的售后服务让客户永远不愿再踏进
店门，不同的管理带来截然不同的效果，好或者不好，客户都会将自己的体验信息传
递给亲人、朋友，将他们体验放大很多倍，对商家造成不可估量的影响。

本文以宝马汽车4S店的售后服务管理为研究对象，运用了管理学、市场学、组
织行为学、客户关系管理等相关理论，使用了调查法、定量、定性分析法、文献研究
法等研究方法，结合宝马汽车DMS系统对宝马汽车4S店售后服务管理中接待管理，
客户满意度管理等重要环节进行系统地分析，探索售后服务各环节对售后服务质量的
影响。本文归纳总结了宝马汽车4S店在售后服务方面的先进管理经验，为推动我国
汽车4S店售后服务质量提高及利润增长提出可行性建议。并帮助潜在投资者分析汽
车4S店售后服务管理，对现有管理者重新定位售后服务的地位提供参考。