榆林金域大酒店
服务案例讲解手册
编辑：
审核：
生效日期：
总则：《酒店投诉处理案例和方法》 1
案例1：重复卖房之后 1
案例2：客人抱怨你的工作 1
案例3：遇到刁难客人 2
案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 2
案例5：做的蛋糕被别人取走 2
案例6：喝咖啡时结账时间太长 2
案例7：对客人的问话不再理睬 2
案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真 2
案例9：总机叫早不到位 3
案例10：服务员查房报错 3
案例11：洗澡时没水了 3
B．在面对投诉问题时，我们应该怎么办？ 3
C．推荐程序 3
D．推荐方法 4
E．酒店投诉处理五字诀 4
F.处理客人投诉的程序和方法 4
G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点： 5
H.、处理投诉时的常用客套话 7
I.婉转回决客人的不合理要求 7
J.七步有效处理客人投诉.第一步：表达尊重；例句： 8
A．前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。
实例分析：
案例1：重复卖房之后
处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；
2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；
3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；
4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
案例2：客人抱怨你的工作
客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
案例3：遇到刁难客人
遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
。。。。。。以下略