2016年某酒店前厅部标准操作程序一览表
第一部分
制度及政策
序号
任务号
任务的题目
页码
R-FO-P&P-01
个人仪表及卫生R-FO-P&P-02
前厅部对客服务规范用语R-FO-P&P-03
前台接待服务十项规定
R-FO-P&P-04
前台办理入住登记、验证管理制度
R-FO-P&P-05
会客登记制度
R-FO-P&P-06
礼宾部管理制度
R-FO-P&P-07
宾客服务中心规章制度
第二部分
标准操作程序
序号
任务号
任务的题目
页码
R-FO-AM-SOP-1
停电的紧急处理R-FO-AM-SOP-2
客人死亡事件的处理R-FO-AM-SOP-3
客人受伤事件的处理R-FO-AM-SOP-4
客人损坏酒店财物的处理R-FO-AM-SOP-5
客人物品丢失的处理R-FO-AM-SOP-6
危机事件处理——台风R-FO-AM-SOP-7
危机事件处理——火灾R-FO-AM-SOP-8
危机事件处理——食物中毒R-FO-AM-SOP-9
大堂副理工作规程R-FO-AM-SOP-10
客房保险箱开启R-FO-AM-SOP-11
VIP客人接待程序序号
任务号
任务的题目
页码
R-FO-AM-SOP-13
宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序R-FO-AM-SOP-14
VIP预订R-FO-AM-SOP-15
接待海航VIPR-FO-AM-SOP-16
失物招领程序R-FO-REC-SOP-1
使用“预到店客人存档”及相关欧亿·体育（中国）有限公司R-FO-REC-SOP-2
为有预订的客人办理入住手续R-FO-REC-SOP-3
为WALK-IN客人办理入住手续R-FO-REC-SOP-4
为散客填写入住登记表R-FO-REC-SOP-5
处理客人的问讯R-FO-REC-SOP-8
VIP准备工作R-FO-REC-SOP-9
VIP登记R-FO-REC-SOP-11
当日预到店的团体预订准备工作R-FO-REC-SOP-12
团体旅客接待R-FO-REC-SOP-13
电脑分房R-FO-REC-SOP-14
处理延迟退房的请求R-FO-REC-SOP-15
办理续住请求R-FO-REC-SOP-16
办理换房手续R-FO-REC-SOP-17
处理客人投诉序号
任务号
任务的题目
页码
R-FO-REC-SOP-33
替付程序R-FO-REC-SOP-34
内宾户籍录入程序R-FO-REC-SOP-35
团队入住加减房（团协或T/A同意）R-FO-REC-SOP-36
变更房价R-FO-REC-SOP-37
为客人开开门条R-FO-REC-SOP-38
通知客房部增加或撤掉房内某些物品R-FO-REC-SOP-39
通知客房部抢房R-FO-REC-SOP-40
外宾户籍录入R-FO-REC-SOP-41
会议的接待入住R-FO-REC-SOP-42
客史欧亿·体育（中国）有限公司的建立和查询R-FO-REC-SOP-43
涉外登记程序R-FO-REC-SOP-44
建立、更改和删除客人方位留言R-FO-REC-SOP-45
客房加床R-FO-REC-SOP-46
散客与团队欧亿·体育（中国）有限公司的输入和检查R-FO-REC-SOP-47
长住客人的接待服务R-FO-REC-SOP-48
保密的服务序号
任务号
任务的题目
页码
R-FO-REC-SOP-49
客人要求留言程序（手工留言）R-FO-BELL-SOP-1
门童迎宾服务R-FO-BELL-SOP-2
散客进店行李服务R-FO-BELL-SOP-3
散客离店行李服务R-FO-BELL-SOP-4
团队进店行李服务R-FO-BELL-SOP-5
团队离店行李服务R-FO-BELL-SOP-6
客人换房行李服务R-FO-BELL-SOP-7
行李寄存服务R-FO-BELL-SOP-8
行李提取服务R-FO-BELL-SOP-9
行李破损的处理R-FO-BELL-SOP-10
报纸和信件的发送
101
R-FO-BELL-SOP-11
为客人提供各种咨询
102
R-FO-BELL-SOP-12
自行车出租
104
R-FO-BELL-SOP-13
受理客人遗失在机场的行李
105
R-FO-BELL-SOP-14
寻人服务
106
R-FO-BELL-SOP-15
物品的转交与提交
107
R-FO-GSC-SOP-01
一般内外线电话接听标准程序
108
R-FO-GSC-SOP-02
电话开关线程序
109
R-FO-GSC-SOP-03
回答客人问讯电话
110
R-FO-GSC-SOP-04
查询世界时差
111
R-FO-GSC-SOP-05
电话“请勿打扰”服务
112
R-FO-GSC-SOP-06
客人叫醒服务（含日、夜间两方面）
113
R-FO-GSC-SOP-07
VIP叫醒服务
114
R-FO-GSC-SOP-08
客人留言服务
115
R-FO-GSC-SOP-09
查询客人信息
116
R-FO-GSC-SOP-10
检查电话费
117
R-FO-GSC-SOP-11
客人及员工紧急报警的处理
118
R-FO-GSC-SOP-12
消防中心紧急报警的处理
119