1.　什么是＂顾客完全满意＂　(TCS　--　Total　Customer　Satisfaction)? 摩托罗拉　＂顾客完全满意＂（TCS）的口号是一九八八年提出的.　十几年间,　数以千计的以顾客完全满意为宗旨的TCS小组,　通过团队努力,　在技术,　质量与服务各个领域创造出超越顾客期望的丰硕成果. 我们拿＂汉堡包＂做一个例子。当你想要买一个汉堡包时,　 你的脑子里会浮现出这样的＂汉堡＂: 如果你得到的是这样一份＂汉堡包＂,　你会如何感觉呢？ 而如果你得到的是这样一份＂汉堡包＂，你是否会有一份 小小的意外惊喜呢？ 每一个走进摩托罗拉全质量服务中心的顾客都怀有一份期望.　当你的服务满足了顾客的期望，顾客的感觉是满意的.　摩托罗拉追求的是超越顾客期望，即顾客完全满意。 上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下144个可能遗失的储存号码后,　留下这么一句话:＂如果你不介意的话我为你留下第145个电话号码,　或许对你以后会有什么用处.＂　接着他写下了全质量服务中心的电话号码.　从此他与顾客成了朋友,　又由此结识了更多的朋友.　 一位顾客不小心在手机上划了一道痕.　汕头新誉的张静純想办法设计了一个带笑脸的贴纸,　盖住了划痕,　留下一个微笑.　　顾客连声感谢,　她说,　是我该跟你说谢谢,　谢谢你给我这次制作的机会.　 细心观察,　合肥长江通讯的邵黎了解到顾客是从外地来出差的,　要赶下午的飞机.　经过判断和检查,　手机需要换主板.　当时店里没货.　他和同事紧急联系其他服务中心.　经过几个小时的努力,　终于在雨中,　他将包好的手机交到顾客手中… 这只是许许多多事例中的几件＂小事＂，但它们都反映了共同的特点： ·对顾客的需求尽心尽力 ·为顾客解决了疑难 ·超越了顾客的期望 作为顾客,　你经历过超越期望的服务么?　请举出让顾客完全满意的例子