用友软件股份有限公司
上海分公司
岗位责任书
编号：sh-05
日期：2015年1月1日
截至日期：2015.12.31
姓名
邓延嵘
部门
技术部
职位
部门经理
汇报对象
总经理
工作目的：
为实现部门服务收入，统筹安排客户服务工作，提高客户满意度，在公司ISO9002服务质量管理及相关制度的要求下，负责安排服务工作，检查服务工作，安排热线值班，参与上门服务，进行问题汇总分析，组织客户满意度调查等工作。
工作内容：
2.1完成服务经营任务：负责制定服务经营策略，并落实执行；完成公司下达的收入目标；负责及参与服务产品市场宣传工作。
2.2负责用户的售后维护及技术支持工作：严格执行公司的ISO9002服务质量管理体系，用户满意度达到85%以上，投诉率低于2‰
2.2.1安排服务工作：根据《上门服务请求单》分派工作，安排服务工程师上门服务，服务结束后收回单子，确认问题解决情况。如果问题解决了，则将单子存档；如果问题没有解决，则分析原因，再派单或换人解决，对不能解决的问题，上报集团总部。
2.2.2检查服务工作：检查服务工作，并对服务工作质量进行考核。
2.2.3安排热线值班：定期拟订《热线值班次序表》，安排人员进行热线值班，并监督值班情况。
2.2.4参与上门服务：根据工作需要，到客户处进行现场维护，维护结束后由用户进行评估并签字确认。
2.2.5进行问题分析：根据《上门服务请求单》，定期进行问题汇总、分析，制订解决办法及预防措施，下发并存档备查。
2.2.6组织用户满意度调查：定期组织或协助用户满意度调查，并进行汇总分析，查漏补缺，提高用户满意度。
2.3部门内部日常管理：审视业务流程、组织结构及岗位设置的有效性、合理性，向总经理及人力资源部提出改进意见，制订本部门的目标计划和费用预算，监督和指导下属的工作，召集部门会议，提出绩效改进意见，对下属的绩效完成情况进行考评；每月召开服务质量会议，分析服务中的问题，提出改进措施，将公司利益放在部门利益之上；每月向总经理递交本月的服务情况表、服务经营情况表及下月的计划。
2.4协调部门之间的关系：协调与其他部门之间的工作，减少分歧，加强合作。
2.5完成总经理交办的其他工作。
工资：11438元/月
奖金：季度考核
4.1绩效考核标准：
季度奖金=季度工资总额*0.7*(50%*部门收入完成情况+20%*公司收入完成率+30%*个人业绩（KPI）得分
个人KPI权重=50%分公司总经理+50%集团服务部
4.1.1部门收入完成情况
部门收入=（实际完成额—定额*60%）/（定额—定额*60%）
一季度定额
202.5万
二季度定额
337.5万
三季度定额
338万
四季度定额
472.5万
4.1.2个人业绩
考核类别
考核要素
考核要点
权重
工作业绩
安排服务工作
根据《上门服务请求单》安排服务工程师上门服务检查服务工作
对服务工作质量进行考核安排热线值班
定期拟订《热线值班次序表》、监督值班情况参与上门服务
根据工作需要进行现场维护工作进行问题分析
定期进行问题汇总、分析，制订解决办法及预防措施，上报总经理组织用户满意度调查
定期组织用户满意度调查，进行汇总分析，上报总经理递交经营策略、服务收入预测、服务收入完成情况及下月计划
每月向总经理递交经营策略、服务收入预测、服务收入完成情况、服务经营情况表及下月计划管理业绩
组织部门例会
每周一次部门例会，促进员工工作经验交流制定部门目标计划、费用预算
制订部门年度、季度工作计划、目标、费用预算员工绩效改进
保证员工每季度绩效改进（服务经营收入提高）率10%以上员工沟通、管理
促进员工沟通，推动企业文化组织员工培训
员工能力提升，资格认证合格率60%以上工作态度
任务完成的及时性
按时完成总经理布置的工作任务创新意识
具有创新意识，并可转化为成果组织纪律性
服从公司规章制度及纪律5、职位权限：
5.1下属工作指导、监督权。
5.2热线值班情况的监督权。
5.3《上门服务请求单》完成情况的打分权。
5.4召开质量会议的权限。
5.5部门内部工作安排的权力。
5.6部门人员招聘、解聘、转正、调薪建议权。
6、职业发展规划：分公司服务总监，分公司总经理，集团服务部
责任人签字：
委任人签字：